在柯桥区，有一个能解决各种信访问题的地方，被称为“信访超市”。这个“超市”集合了柯桥区78个部门和所有镇（街道）的相关人员，每个工作日都“开门营业”，并有不少于2个部门联合接访，实现信访问题一站式接待、一揽子调处、一条龙服务。

昨日，记者从柯桥区信访局获悉，“信访超市”自3月25日起试运行，至今已接待来访群众37人次，按期办结率100%。

“信访超市”如何运作？与平常的联合接访有何不同？

现场连线镇街，当场解难题

昨日上午，56岁的兰亭人金先生走进柯桥区信访局一楼接待会议室，迎接他的除了信访局工作人员，还有副区长祝静芝，以及市自然资源和规划局柯桥分局、柯桥区综合行政执法局、柯桥区住房和城乡建设局相关负责人。这天，是柯桥区信访局每周一固定的城乡建设领域信访专场。

“我家房子建了大半，可街道城建办却不让我把楼顶封顶，拖了一年多了，请你们一定要帮我解决下。”金先生一进门就开始“诉苦”，认为街道办事处处理问题不合理。

涉及属地镇（街道），接访团队决定通过“基层治理四平台”，现场连线兰亭街道办事处。兰亭街道办事处立即联系城建办、综治办相关负责人和驻村指导员到场。经解释，原来，金先生的自建房于2016年建设，按照规划为3间3楼，层高11米以内，可他实际却建了12.3米高。由于建房超高，2017年年底，兰亭街道办事处对他下发限期整改违法行为通知书。

“街道办事处的做法合法合规，你这个房子肯定得整改。”市自然资源和规划局柯桥分局、柯桥区综合行政执法局负责人耐心地向金先生解释政策。考虑到拆除后对整个房屋立面影响较大，经过接访团队讨论后，一致认为金先生的房子不能一拆到底，由街道办事处和相关部门实地走访后，在政策合理范围内进行妥善解决。对这个处理结果，金先生表示满意。

“像金先生这样的‘疑难杂症’，涉及多部门和属地镇街，在‘信访超市’可以通过‘四平台’现场连线，当场把问题解释清楚。”柯桥区信访局有关负责人说，今年3月，《关于2019年全区领导干部公开接访群众活动安排的通知》正式发布，根据文件要求，“信访超市”不仅包含78个部门，还囊括了所有镇（街道），每个镇（街道）每日安排班子成员和相关镇干部在综治中心坐班。若涉及村（社区、居委会）的，也能实时连线，实现“区镇村”三级视频连线接访。

打破部门阻隔，快速解难题

走进“信访超市”，群众只要把问题抛出来，就能快速找到对应部门，并得到解答或答复，即使需跨部门办理的信访案件也能当场解决，就像在超市购物一样方便。

“以前群众遇到问题，都是由信访部门接待后派单，再分流到相应的部门，涉及多个部门的，群众还得跑好几趟，这不仅导致信访处理时间长、效率低，还容易造成部门间相互推诿。一些原本简单的小矛盾，最终演变成为‘老大难’。”柯桥区信访局负责人介绍，“信访超市”开张后，打破了传统信访工作中部门流转间的空间阻隔，提高了信访处理效率，也让部门从“被动接访”变成“主动迎访”。

除了柯桥区78个部门轮流“坐堂问诊”，“信访超市”每个工作日的接访团队中还有3名固定成员，分别是区领导、律师和人民调解员，多元化解决信访问题。如涉及多个部门联合解决的，由区领导出面协调，律师则从法律层面给予专业的解释，若需要调解的，则由人民调解员接手，实现“访调对接”。

“这不仅避免了群众越级上访、多头上访和无序上访，还能让群众少跑路，实现信访‘最多跑一次、最多跑一个地方’。”该负责人介绍，对于能够当面沟通解释清楚的小问题，要求当场给予回复，一般问题走简易程序，7个工作日给予答复，需要跨部门协调的“疑难杂症”，则最长不超过30天。

开设信访专场，集中解难题

除了每周一固定的城乡建设领域信访专场，“信访超市”内还有每周二的劳动和社会保障领域信访专场。根据每个部门信访量不同，桥桥区信访局将78个部门划分为3个梯队，分别为重点部门、一般部门和涉事部门，开展“重点部门集中常驻、一般部门轮流入驻、涉事部门随叫随驻”的部门联合接访。

“经过数据调查，我们发现50%左右的信访问题集中在城乡建设领域，如拆迁征地、违章建房、农村建房等，还有20%左右涉及劳动和社会保障领域。”柯桥区信访局负责人说，为了合理安排部门接访时间，涉及这两个领域的5个部门被划为第一梯队重点部门，每周一、二固定开设信访专场。第二梯队为一般部门，包括公安、民政、卫健、市场监管、生态环境等13个部门，接访时间为每周三至周五，每天安排2至3个部门联合接访；其余为第三梯队，均是信访频率较低的部门，不安排人员坐诊值班，但要求涉及问题时随叫随到，且必须在半小时内到达。

“一般部门平均每月一次接访。”该负责人说，重点部门、一般部门的名单并不是固定的，他们会随时关注各个部门的信访量，若哪个重点部门信访量下降，则会被调整为一般部门，反之，若哪个部门信访量提升，则划为重点部门，延长接访时间。