近期，中国消费者协会发布《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》，预付式消费纠纷位列八大消费投诉热点之一。培训机构人去楼空、美容院套路营销、健身房易主不认账等乱象频繁发生，不仅侵害了消费者权益，也成为社会矛盾纠纷的热点爆点。新时代“枫桥经验”强调在党的领导下，坚持自治、法治、德治“三治融合”，强化数字支撑，把矛盾纠纷化解在萌芽状态、化解在基层，为治理预付式消费纠纷提供了解决方案。

自治强基，激活行业自律行动力。预付式消费纠纷的根源在于商户自律缺失。要发挥行业协会作用，广泛吸纳具有良好运营能力、诚信商誉以及社会责任感的商家参与其中，通过诚信公约、信用评级、资金存管、典型示范等措施，激活市场主体内生约束力；推行利益绑定和责任共担机制，倒逼商户从“被动合规”转向“主动自律”。要践行“一站式、一码管”综合解纷工作法，加强专业性、行业性调解组织建设，发挥社会组织功能，加强预付式消费纠纷调解。

法治亮剑，斩断职业违法“灰色链”。针对“职业闭店人”“职业背债人”等新型违法乱象，要完善制度闭环，强化法治威慑。对“职业闭店人”涉嫌经济犯罪的行为，要依法立案调查；依托行刑衔接机制，将违法线索及时移送行政监管、行业主管部门依法处罚，推动相关部门强化综合治理。健全事前风险预警、事中部门联动、事后打击惩戒的全链条工作机制，形成对闭店企业、职业闭店人、职业背债人等群体精准、有效打击，坚决维护消费者的合法权益。

德治润心，凝聚诚信守正正能量。在刚性约束外，也需要诚信文化的浇灌滋养。在源头预防方面，要加强诚信文化引导，营造浓厚的诚信经营氛围。依托“诚信兴商宣传月”活动平台，讲好诚信故事；积极推出诚信经营的典型人物和事例；通过群众喜闻乐见的方式宣传信用政策法规、信用知识和典型案例，提升商户的诚信意识。在矛盾化解方面，要充分挖掘历史文化典故，打造一批具有地方特色、示范效应的调解品牌；总结提炼各地与新时代调解工作相适应的工作方法，如“六尺巷六步走”“摆茶评理”“客家事客家解”等。

数智赋能，构建风险防控“智慧脑”。面对海量小微商户，传统监管显得“力不从心”，亟需通过数字化手段强化监管效能。要强化数据要素支撑，借助区块链技术的去中心化、不可篡改、可追溯等特性，在预付式消费场景中创新引入数字人民币，实现预付式资金的安全存储和透明化监管。利用大数据与人工智能技术做好监测预警，通过大数据分析技术，对收取预付款商家的资金流动、经营状况、消费者投诉等数据进行实时监测，构建风险预警模型，及时发现潜在风险；完善智能语音识别系统，充分发挥“AI客服+人工客服”互补优势，及时、准确地识别消费者的利益诉求，优化投诉渠道，提升服务质量。

作者单位 绍兴枫桥学院

（内容来源：绍兴日报）