记者 严竹萍

本报讯 今天是“3·15”国际消费者权益日。昨天，绍兴市市场监管局发布《2023年度消费维权分析报告》。去年，全市市场监管系统12315平台共接收消费者各类投诉、举报40720件。其中，投诉件28471件，同比增长37.2%，为消费者挽回损失970余万元。

去年消费投诉快速增长，究其原因，主要跟消费市场回暖、消费需求增大、消费总量扩容、消费形式多样化和消费者维权意识增强等有关。

网购领域投诉举报占比逐年提升。2023年，全市市场监管系统12315平台共收到网购类投诉举报23991件，占总量比例近六成，呈现逐年上升的态势。从数据上看，消费者关注热点除服装鞋帽等商品，还有餐饮服务、互联网服务等，主要反映网购商品存在质量瑕疵、配送售后不及时、线上服务失信爽约、宣传与实际不符、经营者未兑现承诺等。

绍兴市市场监管局、绍兴市消保委日前公布的2023年度我市十大消费维权典型案例中就有涉及网购的。去年3月，有市民反映其在抖音直播上花费880元购买了一串珍珠项链，直播商家为诸暨市山下湖镇某珠宝商行，当时直播时宣传21颗都是海水珍珠，结果收到后发现鉴定证书上面写着佩串为淡水珍珠。市民向商家交涉未果，于是向诸暨市市场监管部门反映。诸暨市市场监管局工作人员立即对商家进行现场检查，检查发现商家确实存在将淡水珍珠宣传为海水珍珠的情况。最终商家给予消费者“退一赔三”。诸暨市市场监管局对商家虚假宣传的行为进行立案查处。绍兴市市场监管局工作人员表示，随着购物方式与广告宣传形式的多样化发展，经营者在直播卖货时，宣传过程中要尽可能做到如实保真，确保内容真实有效，切忌虚假宣传，而消费者在消费过程中也要警惕话术诱惑，理性消费、按需消费，在购物后要妥善保存相关的聊天记录、购物凭证，订单信息、发票、支付信息、促销截图、页面广告宣传等，以备维权之需。

去年食品、服装鞋帽等消费纠纷相对集中。在商品类消费投诉中，食品、服装鞋帽、家居用品等日常生活必需品的投诉量位居前三，占商品类投诉总量59.86%。此类日常生活用品及食品与人们的生活息息相关，是广大消费者生活消费的最密集领域，呈现金额不高但投诉量大的特征。其中食品类仍居商品类消费投诉第一，投诉热点主要集中在猪肉、水果和面包等保质期较短的食品方面，主要涉及食品过期、变质、含异物等食品安全问题。

嵊州邢女士就碰到了食品“异味”的问题。去年10月，她在儿子的婚礼上为每位宾客准备了一份伴手礼。婚礼结束后竟收到好友的反馈——伴手礼中的“喜饼”有异味。邢女士立即向该伴手礼销售商家反映问题，双方对赔偿费用始终无法达成一致。嵊州市市场监管局接到投诉后，组织该饼干销售商、经销商、厂方和消费者邢女士参加调解，现场人员一致认可其中部分饼干确有异味，被投诉方一次性退赔39000元。随后，嵊州市市场监管局对该喜饼进行监督抽检，并根据抽检结果启动“诉转案”机制依法予以立案查处。工作人员提醒市民，如购买作为宴请宾客的回礼，尤其是食品，一定要在挑选和分装过程中严格把关，并保留好消费凭证，如遇消费纠纷，请及时拿起法律武器维护自身权益。

值得一提的是，2023年文化体育娱乐类服务投诉732件，同比增长84%。主要包括电影票改签、游艺门票、运动场馆使用等服务的在线购买问题。绍兴市市场监管局建议市民最好提前计划好行程，若出现更改行程等情况，请及时退款和重新订购，避免现场消费时出现问题。