身处“枫桥经验”发源地，交通银行绍兴分行始终坚持“以人民为中心”的发展思想，通过加强“枫桥式”金融消保服务站建设，建立完善矛盾纠纷化解体系，充分发挥服务站指导、协调、检查、处理等综合功能和独特优势，增强消保部门、业务部门、网点间的协同，有效解决信息不对称、沟通不顺畅、管理方式粗放等问题，有力提升了消费者权益保护工作质效。

想客户之所需，实现服务诉求一线处理

日前，理财经理小赵像往常一样在厅堂值班。“我的钱被柜员机吞掉了，怎么办！”一位姓王的女士气喘吁吁地来到分行营业部营业大厅，焦急地寻求帮助。原来这位王女士在分行附近ATM机存钱，由于操作不当，被吞掉5000元现金，便急忙赶到最近的网点求助。小赵上前了解情况后安慰她道：“阿姨，您不用担心，这是ATM机发生了长款。我行会按照正常流程派人清机处理，您只要留下联系方式，我们3天内处理好会自动把长款打到您卡里的。”眼看王女士还是坐在柜台前不愿离开，为了不影响其他客户，营业部负责人将她劝导至分行金融消保服务站内详细了解情况。

原来，王女士丈夫正在外地住院，急需汇钱过去。虽然这时已是下班时间，但营业部负责人马上启动服务站应急处理流程，电话通知消保联系人和会计主管尽快赶到服务站现场，做好联系协调和客户安抚工作。由于ATM机外包，原定第二天安邦人员前去清机，考虑到王女士的特殊情况后，大家马上协商并统一意见，加急处理王女士的长款。在多方努力下，不到一个小时，机器清机后长款顺利入账。王女士看着卡里的余额，悬着的心终于放下了，握着交行工作人员的手连声道谢。

“客户至上、服务至上”一直是交行秉持的理念，而客户体验是衡量客户服务工作的唯一标准。王女士的钱被自助机吞掉后，分行营业部负责人及时出面靠前指挥、组织协调，了解清楚客户表现急切的背后原因，换位思考，积极回应客户的诉求，一个小时内帮助王女士处理入账，获得了客户认可。

发挥机制优势，实现矛盾纠纷多元化解

为更好服务群众，交通银行绍兴分行积极发挥机制优势，对于收到的信访投诉，不仅想方设法快速处理，而且把投诉人是否满意放在首要位置。

4月6日，一位张先生通过12345信访热线反映，他在2012年通过交行信用卡直销团队办理了一张信用卡，今年2月发现该卡经常无故被扣款。在分行接到信访投诉前，张先生已与总行信用卡中心联系，卡中心向客户解释了扣款原因并作相应处理，但客户仍无法理解，坚持要求赔偿并登报道歉，双方矛盾已处于僵持状态，并存在进一步激化的可能。

群众信访无小事。接到投诉后，分行马上启用“枫桥式”金融消保服务站工作机制，第一时间召集消保部、信用卡直销团队和相关经营机构等明确分工，制定方案。经过持续一个多月的沟通，历经多次上门拜访，分行最终与客户达成一致意见，张先生对解决方案表示十分满意。

“只有群众舒心满意了，我们的信访工作才算是合格的。”分行相关负责人表示。正是分行充分发挥服务站协商工作机制优势，当好中间人角色，围绕焦点问题，与信访人和卡中心分别开展沟通，经过多次协商，才最终化解了这起矛盾纠纷。

行长主动接访，实现服务形象全面提升

今年9月起，交通银行绍兴分行开展了以“我在星期三等你”为主题的行长接待日活动。支行行长主动下沉接访，通过与客户“零距离、面对面”亲切交流，收集客户对日常服务及业务发展的意见和建议；对于群众信访投诉，通过现场办公，推进问题化解在基层、消灭在萌芽，切实保障金融消费者权益，不断提高来访群众的满意度和获得感。

9月6日，一名姓陈的老先生来到交行绍兴城南支行营业厅办理转账业务，正在接访的吴行长热情的上前接待，向客户做转账风险提示。陈先生表示自己常年炒股，最近认识了一位专家，能够提供内幕消息，帮助其操作，这次转账10万元的保证金，转过去后会保证自己投资资金本金安全，且年收益在20%以上。凭着职业敏感及工作经验，吴行长感到此事蹊跷，赶忙对陈先生进行劝阻，并引导陈先生到金融消保服务站询问。在进一步了解后，吴行长发现客户是被拉入微信群的，且聊天内容像是在和人工智能对话，保证金也并非转向证券公司，而是转给了某网络传媒有限公司。随后工作人员马上搜索该公司，发现网上已有多人反映曾被该公司骗过。

可是陈先生仍不愿相信，认为已经答应对方转账，不能食言。吴行长耐心劝解，并用企查查等软件查询，证实的确存在投资者被骗的真实案例，陈先生这才恍然大悟，马上停止了转账操作。“这次幸亏交通银行，保住了我的养老钱，不然损失可就大了！”陈先生激动地说。

近年来，原浙江银保监局积极推动辖内银行保险机构探索建立以消保服务站为中心的矛盾纠纷化解体系，强化源头治理、加大查处力度、创新化解手段，切实维护金融消费者合法权益。交通银行绍兴分行金融消保服务站建设也取得了良好的效果。据统计，今年以来，交通银行绍兴分行通过金融消保服务站，有效化解复杂疑难投诉12件，提前介入、源头化解矛盾纠纷20多起，实现了投诉数量的有效压降，真正诠释了“矛盾不上交、问题不拖延、矛盾纠纷就地解决”的新时代“枫桥经验”精神内涵。