“多亏你们耐心提醒，这次终于办成了！”年过七旬的李女士向工行绍兴平水支行工作人员连声道谢。此前，她因办理小额遗产继承手续因未带齐资料没能办结，第二次到访时，该行专门开启“绿色通道”，快速高效完成业务办理，老人感慨：“服务周到，心里暖暖的！”

  据了解，李女士需继承的存款金额为1.3万元左右，符合小额遗产继承简化政策。首次到工行绍兴平水支行时，她仅携带了身份证和已故亲属的死亡证明，却遗漏了亲属关系证明这一关键材料。面对老人的手足无措，该行现场经理第一时间上前安抚，将老人引导至“爱心专座”，递上温水，并轻声询问业务需求。在了解情况后，逐项梳理材料清单，用大字书写在纸上，并反复叮嘱：“您别急，下次带齐这些资料，我们优先给您办！”为方便老人联系，她还主动将网点电话告知老人。

  三日后，李女士再次来到银行。为了保证其他客户的业务不受影响，该行现场经理立即增开弹性窗口，全程陪同办理。该行客服经理迅速核验身份证件、死亡证明、亲属关系证明等材料，确认无误后，仅用半个小时便完成了继承手续。李女士感慨：“原本担心还要折腾几趟，没想到这次这么快！”

  工行绍兴平水支行近年来持续优化服务流程，为老年人提供便利，配置老花镜、放大镜等适老设施。对于小额继承业务，若老人首次材料不全，该行工作人员会提供“一次性告知清单”，并通过现场标注、家属代沟通等方式确保信息传递到位；当老人再次到访时，可直接通过“绿色通道”免排队办理，并由专人协助完成全流程操作。此外，该行还定期开展服务培训，重点强化员工与老年客户的沟通技巧及应急处理能力。未来，工行绍兴平水支行将进一步压缩办理时限，让更多老年人享受“少跑腿、办成事”的便利。