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温州银行绍兴分行:聚焦客户,开展金融消保服务站建设

2021-11-22 16:56

来源:绍兴网

借鉴新时代“枫桥经验”,不断完善和优化消费者权益保护工作是践行习近平总书记“以人民为中心”发展思想的具体体现。温州银行绍兴分行紧紧围绕绍兴银保监分局的相关工作要求,依托金融消保服务站,聚焦客户难点疑点诉求,用好服务“工具箱”,打出息诉平诉“组合拳”,不断强化消费教育引导,切实保护消费者合法权益。

该行自2018年成立以来,始终围绕“消费者权益无小事,以人民为中心”为内涵,坚持矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位为核心理念,建立健全分行金融消保服务站、联合调解中心;不断推出多元化、多维度、创新化的投诉纠纷处理机制,提供融入情、理、法的有温度服务,不断提升息诉息访能力,将“枫桥式”金融消保服务站打造成该行金融消费者权益保护工作的窗口和旗帜。通过设立消保专员岗;指定党支部书记、营业部总经理为“枫桥式”金融消保服务站第一责任人;配备2名金融消保服务站工作人员、1名党员志愿者等一系列举措,不断提升服务效能,充分发挥金融消费者权益保护工作中首问负责制。此外,重点突出对“枫桥式”金融消保服务站运行的考核,挂钩相关责任人的薪酬分配、职务晋升,加大考核区分度,形成奖优罚劣、激励相容的约束机制。以“金融移动小课堂”形式,立足厅堂金融消保服务站,以“五进”为指引,走进蔡家江养老院、越秀外国语大学、长城中学、南门社区、企业商户等,对青少年、大学生和老年人等不同人群进行互动教学,多元化普及金融知识,以讲、看、答的方式,帮助重点薄弱人群加强风险防范意识,进一步提升客户幸福感和满意感。

今年5月,一位老年人客户的净值型理财到期,因其未及时办理赎回,导致理财资金续滚至下一期,客户极力要求取出资金。该行金融消保服务站工作人员迅速且熟练地将客户转移至消保服务站,及时安抚客户情绪,提供相关作证信息,同时建议客户进行理财转让,便于提用资金。工作人员耐心挖掘该老年客户实质需求,以饱满的热情关爱老人,并和客户讲述自身的工作经历及温行的初心-“以你为先,用心服务”,动之以情,晓之以理,最终说服客户接受了建议,同时也得到了客户的好评。

温州银行绍兴分行将持续聚焦客户守初心,当好客户消费生活的守护者,不断深入践行以人民为中心的发展思想,确保消费者的诉求能反映、矛盾能化解、权益有保障、消费有信心,用更多的“辛苦指数”换取金融消费者更高的“满意指数”。

作者:编辑:沈洁

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