为民而生，与民共生。民生银行杭州分行自2000 年2月进入浙江以来，二十年如一日，始终秉承“以客户为中心”的服务理念，高度重视金融消费者权益保护，从优化流程、优化投诉管理、常态化宣教等方面有效落实消费者权益保护工作，从点滴做起，“以服务获客、以行动暖客”，积极践行社会责任，切实保障金融消费者的合法权益。

用心服务，温暖消费者

一个寒冷的冬季午后，民生银行杭州城西支行收到了一份温暖的礼物，一位步履蹒跚的白发老人，拿了一袋热气腾腾的蛋糕和一封表扬信来到支行营业厅，连声说：“这家蛋糕不错，带来给你们尝尝。”

这位老人，因为住在支行附近，经常来网点办理各项业务，网点的工作人员对老人都十分的熟悉。指导老人用ATM机办理简单的存取款、协助老人购买理财产品或是水电煤气费用的代扣。老人因食道患有静脉曲张，身体不好，行动起来有诸多不便，支行的工作人员多次上门为老人家服务，有时候是电话里一句天冷添衣，有时候是一份礼轻意重的腊八送福，有时是产品到期后上门续期。

多措并举，助力抗“疫”战

在新型冠状病毒的战疫非常时期，民生银行坚决贯彻落实防控疫情的各项政策，多措并举做好金融服务工作，全力保障消费者的合法权益，以金融消费者为中心，助力抗“疫”战。

强化网点防控，保障消费者安全。采用戴口罩、测体温、及时通风等措施，加强网点的消毒工作；网点内摆放防疫物资，张贴防疫温馨提示，保障消费者安全。同时，畅通金融服务渠道。

切实保障公众征信权益。对因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员和参加疫情防控工作人员，因疫情影响未能及时还款导致贷款逾期的,不视为违约，不纳入违约客户名单。民生银行杭州分行联合多家保险公司，对于因新型冠状病毒肺炎出险客户，取消免赔额，取消等待期，取消医院限制，主动排查启动理赔，开通快速理赔通道。

为企业客户开辟“疫情防控绿色通道”。满足参与疫情防控的相关医疗机构、医药医疗设备生产流通企业、救援物资供应的客户所需的应急流动资金需求，保障防疫物资及各类捐赠款项及时拨付到位。

加大信贷支持力度，助力复工复产。对疫情影响大的有发展前景但暂遇困难的小微企业，民生银行坚决不抽贷、不压贷、不断贷，并且以自助展期、无还本续贷等多种方式予以支持；对于受疫情影响，对于不能到民生银行营业网点现场办理还款续贷手续的小微贷款客户，简化手续，采取网上、手机等线上方式处理。

公益行动，显民生大爱

疫情就是命令，民生银行杭州分行全体员工，积极响应分行党委号召，向浙江省疫情防控重点市县以及患者、医院、防治一线人员捐款，奉献金融人的一份爱心。共计募集捐款56.11万元该笔资金主要用于浙医一院配置口罩、护目镜、防护服及试剂盒等医用物资及其他相关援助，部分通过嘉兴、台州、金华、绍兴、湖州、舟山等地区慈善组织协助执行，全力支持抗击新型冠状病毒感染肺炎疫情。

安全重于泰山，民生杭州湖墅支行与网络金融部携手分行客户，微医积极行动，2月上旬先后在微信服务号及手机银行渠道快速上线“在线问诊”平台，免费为全国用户提供线上3分钟内响应的极速问诊服务以及疫情防御知识等。

此外，民生银行杭州武林支行、余杭支行等员工，志愿前往辖区内的公安部门，向战斗在抗疫一线的公安民警捐赠物资、爱心保险，感谢公安干警不畏艰苦，坚守岗位，用实际行动书写“致敬勇士，民生有爱”的精神篇章。