美团骑手在送外卖途中。见习记者 王骏 摄

近日，美团外卖平台在绍兴、晋江等城市上线“屏蔽顾客”功能，即外卖骑手可以屏蔽2天内的顾客，最多可屏蔽2人，屏蔽时限为一年。一直以来，在大众印象中，骑手和顾客之间处于地位不对等的状态。顾客投诉骑手后，骑手面临被平台或管理方处罚的风险；但骑手对顾客的不合理诉求等问题，似乎无可奈何。

美团平台赋予骑手“拉黑权”，看似细微之举，却激起层层涟漪，引发骑手、顾客及业界人士广泛热议。骑手会使用“拉黑权”吗？它真能保护骑手的权益？对此，记者进行深入探访。

可自行屏蔽，最多屏蔽2名顾客

“我已经试过，的确可以屏蔽顾客，但我还没使用过这一功能。”湖南小伙曾印君说。每天上午9点，曾印君等大量骑手聚集在东街城管驿站。他们以大悦城商圈为轴心，通过美团众包App平台接收外卖订单后，再配送给周边顾客。

这一带活跃的都是众包骑手，其实就是兼职服务。说话间，曾印君打开App向记者演示屏蔽顾客操作流程。在“接单设置”里找到“屏蔽名单”选项，点击进入下一页，跳出一行橙色的文字：您可以屏蔽2天内的顾客，屏蔽上限为2人。顾客被屏蔽365天内，您不会再接到该顾客的订单。再点击页面右上角“屏蔽顾客”一栏，跳出近2天内送单顾客的信息。

　手机屏幕上显示屏蔽原因选项。

曾印君随意选中一位顾客，跳出“请选择屏蔽原因”页面，原因有7个选项，具体包括：提出捎带垃圾等额外需求并威胁投诉，辱骂骚扰或不尊重骑手，威胁恐吓或发生肢体冲突，索要骑手信息侵犯隐私，要求配合刷单等违规操作，存在醉酒闹事等安全隐患，以及其他。末端还有“提交证据”一栏，证据包括聊天记录、通话录音等。

在屏蔽原因中，曾印君任意选择了一项后，屏幕上立即跳出“移除屏蔽名单成功”的信息。随后，他进入“我的屏蔽名单”，把刚才被屏蔽的顾客移除屏蔽名单，即恢复接单功能。虽然屏蔽时有“提交证据”选项，但不是必填项，骑手可自行评估顾客，操作简单。当然，屏蔽也有一些限制，如只能屏蔽2天内的顾客，且最多可屏蔽2人，屏蔽时长一年，其间不会接到该顾客订单。

在绍兴银泰城商圈，同样活跃着大量外卖骑手，以专送骑手为主。美团专送骑手小王说，接单平台上的确多了“屏蔽名单”的选项，但他们的订单由管理专送骑手的站点统一派送，自己不会去操作该功能。一旦跟顾客发生不愉快，站点会协调处理。

绍兴银泰城商圈，活跃着大量外卖骑手。

据了解，从今年10月初开始，美团外卖在绍兴、晋江等7个城市已试点上线骑手评价用户和屏蔽用户的功能。美团客服表示，屏蔽顾客是最近新增的功能，具体操作以页面显示为准。目前绍兴处于试点阶段，未来该功能将逐步推广至全国。

越城区外卖行业联合工会会长华道军说，越城区外卖平台主要有美团、饿了么和京东三大平台，活跃的骑手约有4000人，其中专送和众包骑手占比差不多。绍兴能被美团列入试点屏蔽顾客功能的城市之一，有多方面原因，如绍兴作为长三角经济发达城市，外卖服务需求旺盛；绍兴顾客用户群多元化明显，可以更好地掌握骑手对该功能使用情况，为后续功能优化提供更全面的数据支撑。

屏蔽顾客仍能被其他骑手接单

在骑手群体中，有专送和众包两类。专送即专职，由线下第三方站点进行集中管理，订单基本由站点统一派送。众包即兼职，骑手在外卖平台上争抢订单。因此，骑手与顾客之间发生纠纷后，专送骑手由站点统一处理，众包骑手则由外卖平台进行处理。

无论哪类骑手，新功能上线前，骑手和顾客间的权利结构是倾斜的。顾客手握评分、投诉、退款的权柄，而骑手在遭遇无理催促、辱骂甚至恶意投诉时，几乎没有招架之力。

在银泰城商圈从事专送的骑手小陈说，他有次因订单多，不能快速把订单送到顾客手中，虽然在固定的送餐时间内，但该顾客反复催促，最后给了差评。“现在有了屏蔽功能，那些难缠的顾客，我肯定会考虑屏蔽。”小陈直言。

“我有次把顾客的订单送达指定门口，并拍了照片。但订单被其他人取走，顾客以没有拿到订单为由投诉我。我觉得很冤枉，最终站点处罚了我。”专送骑手葛繁星说。在她看来，自己和顾客之间对位不对等，哪怕自己没有过错，但站点为了息事宁人，最终还是会处罚骑手。

美团绍兴地区负责安全的工作人员表示，屏蔽顾客功能是平台统一上线的，专送骑手使用屏蔽功能后，他们不再向当事骑手派送被屏蔽的顾客订单。

调查中，新功能更受美团众包骑手欢迎。“虽然我们不受站点管理，但如果遇到顾客投诉，只要我们证据充分，平台最终也会撤回处罚。现在有了屏蔽功能后，我们可以避开那些无理取闹的顾客。顾客可以投诉我们，我们也可以选择顾客，这是权力的对等。”曾印君评价道。

众包骑手陈一鸣反馈说：“有次顾客让我顺便买包香烟，被我拒绝，对方在平台投诉我态度差，我解释后，平台没有处罚我。但顾客的行为让我很懊恼，如果那时有屏蔽功能，我肯定会用上。对无理取闹的顾客，我会使用屏蔽功能，不想成为‘受气包’。”

在骑手们看来，屏蔽功能是他们跟顾客之间的“权力补位”，碰到顾客不合理的诉求，会派上用场。当然，他们的收入跟订单数量挂钩，自己不会乱用屏蔽功能。但不少骑手也表示，屏蔽功能存在一定局限性，实际用途并不大。

骑手张根泉指出，目前屏蔽采取“一对一”，即某位顾客被某个骑手屏蔽后，其他骑手仍会接到他的订单，并非平台把顾客屏蔽掉。每个外卖平台上，骑手众多，订单不愁没人争抢。因此，目前的屏蔽功能，更多是给骑手“解解气”。

“作为骑手，要按规定完成订单任务。送单路上，遇到意外情况，主动跟顾客解释，我相信大多数顾客会理解。当然，遇到一些有无理需求的顾客，如果具备能力，可以帮忙处理，如果无法完成，也要学会拒绝，但不能滥用屏蔽功能。”骑手王辉说。

期待更完善的服务生态体系

美团屏蔽功能，同样引起消费者的广泛讨论。经常点外卖的市民王远说，顾客被某个骑手屏蔽后，其订单可以推送给其他骑手，因此屏蔽功能并不能真正影响顾客的外卖消费。但该功能的上线，能唤起顾客对骑手更加尊重的意识。

大部分顾客表示，他们的外卖消费行为跟平台直接发生关系，自己的订单最终派送给哪位骑手，他们并不清楚，出现消费纠纷会寻求平台解决。“骑手在平台规定的要求下完成派送任务，这是顾客最基本的消费权利。反过来，顾客也要尊重骑手的劳动，对理由充分的超时等现象，多一些包容。超出送单之外的服务诉求，要尊重骑手的意愿。彼此相互理解与尊重，才能构建良性服务生态。用屏蔽功能约束顾客，其实是服务生态的失衡表现。”市民汪小姐说。

华道军说，屏蔽功能能否被骑手们好好使用，还需要时间检验，但该功能推动骑手与顾客之间的相互尊重，打破传统“顾客永远正确”的单向思维，对构建双向选择机制有着积极意义。

“屏蔽顾客功能是外卖平台治理的一次新尝试，的确有着现实意义。”绍兴职业技术学院思政教研室主任薄文乾表示，对骑手而言，利处显而易见，这赋予了他们一定的话语权和自我保护能力，能有效规避恶意差评、无理辱骂甚至人身威胁，有助于维护职业尊严，保护身心健康。对顾客来说，能倒逼他们提升自身素质，减少不尊重骑手的行为，有利于营造文明的消费环境。当然，屏蔽功能刚启动，还需要平台进一步精细化和透明化。

绍兴文理学院商学院罗昌瀚博士则强调，随着消费形态的变化，在平台经济模式下，骑手与顾客之间的权益如何平衡始终是道难题。过去，平台规则侧重保护用户权益，“牺牲”了骑手的权益。屏蔽功能的上线，意味着从“单向约束”到“双向制衡”的规则重构。对于构建骑手和顾客之间良性关系来说，屏蔽功能迈出了第一步，但这只是起点，还需要全社会共同参与。从平台来说，要把屏蔽功能落实好，需要建立系统的双向信用体系，充分保障商家、骑手和顾客的权益。最近，三大外卖平台已试点取消骑手超时罚款，这是保障骑手权益的又一步。

当前，外卖骑手已成为新业态就业群体的重要部分。近年来，相关部门从居住、教育和安全等方面入手，全力保障骑手的权益，让他们安心工作，愿意为城市付出，参与社会治理。如“小哥之家”等民生实事的实施，是保障骑手的权益之一。“‘屏蔽权’是双向奔赴的一次尝试，我们更期待完善的服务生态，把绍兴打造成商家、骑手和顾客良性互动的示范之城。”罗昌瀚说。

（内容来源：绍兴日报）