桥上的护栏严重破损，谁管？近日，热心市民陈先生就碰到了这事。“在越城区胜利西路陆游故里附近有一座韩家桥，桥的两侧石栏破损严重。”不知道找谁，他拨打了12345政务服务热线。

接下来发生的事让他很暖心：先是越城区市政设施公司来电说，胜利西路上的沥青路面养护归他们公司负责，虽然桥梁上的养护不归他们管，但他们会转给其他主管单位。陈先生一直关注着此事。一周后，他发现韩家桥已修缮一新，倒地的石护栏已经扶正，并加固，原先的铁链也换成了更加牢固的钢管。原来，越城区城市发展建设集团有限公司经过实地勘查，确认胜利西路上的桥梁管护归其负责，遂对其进行了修复。

此事得以快速处理，源于12345政务热线实行的“首办责任制”。“对市民来电反映的事项，接到派单的单位不得推诿，先‘办’了再说。办理事项涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他相关单位配合，并在5天内将办理结果报送至首接单位。如果与派单的单位职责确实无关的，须在2小时内退回转送单位。”绍兴市信访局（市政务平台管理办）综合指导处处长余牮介绍，“首办责任制”是对政府职能划分不够完善的补充，解决了当职能交叉、规定不明时，部门互相推诿的困境。

“以往有些事涉及多部门，可能谁都不肯负责，最后单子退回12345，我们不得不召集多个部门开协调会解决，有时甚至要召开多场协调会才能解决，导致事情久拖不决，老百姓也不满意。”余牮说。但现在，这一情况已成为过去时。余牮近几个月都没有开过协调会。

作为基层信访干部，上虞区信访局副局长张建忠对“首办责任制”的好处感受颇深：“对群众来说，缩短了办理时长，一次反映就解决问题，百姓省事。对部门来说，减少了核实权责的时间和经常开协调会的烦恼。同时办理过程中既有牵头办理，又有配合协调，办理质量也提高了。”

为了确保“首办责任制”的刚性，市信访局出台了专门的考核办法，一旦确认为推诿，相关部门将被定性为工作作风问题，予以扣分，并呈报市领导，同时每月对各部门的政务热线服务指数进行排名，并在媒体上公布。

“首办责任制”自今年年初实行以来，“踢皮球”的情况大大减少。据统计，今年截至目前，市12345政务热线来电总量1118524次，群众反映事项通过首办责任制一次性解决率为83.84%，办理事项由以前的10余天缩短为5天，大大提高了办事效率，群众满意度达99.83%。

（内容来源：绍兴晚报）