本报讯 “您好，绍兴市12345政务热线，请问有什么可以帮您？”上午9时，绍兴市12345政务热线接线员许丽娜在工位上接通电话后，熟练地发出一句问候。电话另一头，市民反映自己遇到健康码由绿变黄的情况，并咨询免费核酸检测事宜。

最近一段时间，许丽娜接到的电话大都与疫情防控有关。而在话务大厅，还有159位接线员与她共同作战。他们全天候担任着疫情防控“总客服”。

为全力保障疫情防控期间诉求渠道畅通，绍兴市12345政务热线第一时间进入应急状态，24小时回应和收集疫情防控中群众的诉求和问题。目前，每天有1万多个电话接入热线，除了智能机器人接听解答的部分，人工日均接听量达到7000多个。每个电话均快速回应、及时交办，架起了疫情防控民生诉求的“连心桥”。

12345政务热线服务中心负责人余牮介绍，他们主动与市卫健委等多部门保持联系，动态收集整理相关信息，为市民提供最及时、最准确的防疫政策资讯，全力做好相关政策和疫情防护知识的宣传工作。涉及疫情的简单咨询一般由话务人员根据最新疫情防控政策直接予以解答；较为复杂的咨询类和投诉建议等转送属地单位及时、高效处置；对于突发的紧急情况，则按照“特事特办、急事急办”处理原则进行实时转送、全程跟踪、督促到位。

在服务好群众诉求的同时，绍兴市12345政务热线实行专人专岗实时关注，对群众反映较多、关注度较高的热点，及时分析研判，第一时间形成专报材料呈报有关部门，供决策参考，推进源头处置。

“现在每天关于疫情防控的咨询电话占到了七成。”余牮说，为应对远超过话务接听能力的疫情防控咨询来电，中国电信绍兴分公司协调安排114号码百事通的话务人员通过到场接听、转接接听等方式进行援助，该公司团委还发动优秀团员青年开展志愿服务活动，一定程度上缓解了12345政务热线的话务压力。