近日，绍兴市柯桥区市场监督管理局公布了2024年度柯桥区消费投诉举报分析报告（下简称“报告”）。报告显示，去年柯桥区市场监管系统共接收各类投诉举报19834件，同比增长18.58%。其中投诉17407件，同比增长22.45%，占全部诉求的87.76%，共计涉及争议金额783.27万元，挽回消费者损失金额367.82万元；举报2427件，同比下降3.31%，占全部诉求的12.24%。

商品类投诉占总量一半以上

报告显示：2024年度受理的消费投诉中商品类投诉11320件，比上一年度增长35.44%；服务类投诉6087件，增长3.91%。

据了解，商品类投诉位居前五的与2023年基本一致，分别是一般食品、家居用品、布料毛线、服装鞋帽、交通工具，占商品类投诉的71.04%。其中一般食品类投诉继续维持高增长，交通工具增幅较大，家居用品从2023年第3位升至第2位。

服务类投诉位居前五的也与2023年基本一致，排位没有变化，排在第一位的还是餐饮和住宿服务，之后依次分别是美容美发洗浴服务、文化娱乐体育活动、教育培训服务、专业技术服务（摄影服务），占服务类投诉的67.95%。其中餐饮和住宿服务投诉共计1492件，比上年略有增长，美容美发洗浴服务、文化娱乐体育活动、教育培训服务投诉量下降一成多。

“消费者投诉的主要问题是商家承诺不兑现；反馈不及时；收费项目及标准不清晰等。”柯桥区消费投诉举报处置中心主任何祖国告诉记者。

售后服务跃居投诉问题首位

“2024年，我区投诉问题呈现了三突出，其余下降的特点。”何祖国表示，按消费者投诉问题的性质来划分，位居前五的热点问题分别是：售后服务、食品安全、预付消费问题、质量问题、价格投诉，共占投诉量的79.61%。随着消费维权意识增强和消费领域越来越广泛，售后问题也随之增多。

何祖国说，其中售后服务问题猛增至首位，食品安全和预付消费问题继续增长，这是去年消费投诉的三大突出问题，这也成为今年柯桥区消保委日常监管和专项治理关注的重点；而质量、价格、合同、不正当竞争、计量、广告和人身权利等问题与往年相比均出现明显的降幅。

据了解，2024年全区共收到售后问题投诉件共4325件，增长84.75%，占投诉量的24.85%。而售后服务类投诉发生领域位居前5位的分别是：布料毛线490件，交通工具424件，服装鞋帽385件，餐饮和住宿服务352件，家居用品326件。

食品安全问题投诉持续增长

报告显示：2024年，全区共收到食品安全类投诉3131件，比上一年增长43.49%，占投诉量的17.99%，位居投诉问题分类榜第2位。受理食品违法行为举报260件，增长39.78%，占举报量的10.71%。食品安全问题发生在一般食品、保健食品、餐饮服务领域。

据了解，消费者主要反映食品过期、变质、有异物、不符合食品安全标准等质量问题以及餐饮店卫生状况欠佳、接受餐饮服务后身体出现不适、外卖食品吃出异物等问题。而反映食品过期的投诉举报占比达34.05%，位居第一。

何祖国表示，食品安全问题投诉一直持续增长，主要原因一方面是食品消费在消费者日常消费中占有较大比例，也是广大消费者生活消费的最密集领域；另一方面由于受《食品安全法》规定的损害赔偿吸引，也导致在食品领域职业索赔人员的泛滥。

网购投诉举报占1/3以上

网购已经成为当下年轻人购物的第一选择，网络购物虽然方便、快捷，但也常常给消费者带来不少烦恼，而网购投诉问题也日益突出。

报告显示，我区全年共接收网购投诉举报7115件，占投诉举报量的35.87%，增长12.72%；其中网购投诉5706件，占投诉量的32.78%，增长18.48%；网购举报1409件，占举报量的58.06%，下降5.82%。

“处理网购投诉问题一直是区消保委工作的重点之一，我们也主动补齐在落实主体责任和对平台内经营者约束管控方面的短板，持续强化对电商营销促销活动中违法违规行为的监管。”何祖国表示。

家居用品、汽车类投诉均增长明显

2024年，全区共收到家居用品类投诉1133件，占投诉量的6.5%，占商品类投诉量的10%，增长28.75%。而交通工具类投诉693件，其中汽车类消费投诉561件，增长48.8%。而家居用品、汽车类投诉问题都主要集中在质量和售后服务。

“汽车消费者投诉主要集中在售后服务未到位，如同一故障多次维修得不到彻底修复，消费者频繁往返；在车型配置、营销宣传、履行三包、产品迭代等方面不充分告知，产生合同纠纷；汽车销售附加消费方面，如车辆的保险、按揭、定金问题产生的纠纷；汽车自身质量问题，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响等。”何祖国说，还有一些其它售后服务问题，如柯桥某汽车销售商闭店等。

（内容来源：柯桥日报）