前几天,市民章女士找到我们反映,说她在越城区的痘医生绍兴银泰店花了3万多想要祛痘,但经过一段时间后,并没有达到预期的效果,所以她向门店提出退款。但是关于退款金额的多少,双方之间却产生了一些不同的意见。
章女士告诉记者,她脸上长了一些痘痘,为这事一直挺烦恼的。7月29号,她在刷短视频的时候,刷到了“痘医生”的团购活动。为解决自己脸部的痘痘问题,她就抱着试一试的心态,来到了解放路上的痘医生绍兴银泰店进行咨询。
市民 章女士:第一次去我自己本意是团一个美团,他们说这个事情不着急,先直接做。看了一下我的皮肤,然后就去了一下闭口清洁,我觉得态度还可以,在他们的推荐下,就办了一张999的卡,可以有6次消费。
章女士说,两天后她第二次来到痘医生绍兴银泰店。店员说,光做清洁是不够的,还要做补水修复,不然之前做的项目都白做了。于是,章女士就又交了5100元对美容卡套餐进行了升级。章女士说,7月31号到8月23号,她总共做了8次治疗,但在她自己看来,并没有明显的效果,皮肤反而变得更加敏感了。
市民 章女士:差距变化就是没有,反而我的皮肤角质层受损,或者说变薄,这个长痘,现在就是如果稍微不注意的话,面积长得会更多。
章女士说,当时她已经有些动摇了,但店员告诉她,之前治疗20多天没有明显效果的原因是她有皮下炎症和螨虫,所以要先消炎除螨虫,并又向她推荐办理一个29800元的套餐,承诺只要再做两个月脸部就可以达到白透净的效果。
市民 章女士:面部为什么还会长这么多痘,他们给我的解释,就是因为现在皮肤换季不稳定,还是需要后期加钱维养。
在得到明确的治疗方案和对治疗效果的承诺后,章女士就咬咬牙签下了合同,交了两万多办理了套餐。章女士说,至此她为了祛痘已经在这家美容店花了36400元,记者在章女士和美容店签订的《签约服务协议》中看到,美容机构对治愈效果做出了明确的说明,祛痘面部修复达85%到90%,属于祛痘协议完成。签完合同交完钱之后,美容院对章女士的面部进行了一系列的治疗。然而,最后的效果章女士仍旧不太满意。
感觉祛痘效果不好,章女士希望店家退还80%的费用,因为退款并不顺利,塔山街道办事处介入调解后,店家表示可退还2000元,最终双方没有达成一致。
市民 章女士:我现在是希望他们第一能全额退款,第二能拿出诊断我面部不好的一些依据,以及现在的一些反馈情况。
了解情况后,记者陪同章女士来到了痘医生绍兴银泰店。记者留意到,痘医生绍兴银泰店营业执照显示,这家店的经营范围是生活美容服务。当时李店长有事外出,记者拨通了对方的电话。
痘医生(绍兴银泰店)店长 李女士:我们跟章女士也说过了,让她根据合同去走。包括她说我们的效果好这些东西我们都能拿出证据来的。她突然不来了,她是跟我们说她跟老公吵架,她自己又生病公公婆婆又生病,然后引起的焦虑,长痘痘了,这个东西她都跟我们说过的,然后焦虑着焦虑着,她就焦虑到要退款了,这个我们怎么去承担呀?
李店长解释,只要治疗时间超过三天,就属于私自间断护理,影响祛痘效果,他们有权不予退款。这一条款是写在《签约服务协议》违约责任中的第一条的。
痘医生(绍兴银泰店)负责人 李店长:我跟你这么解释,她的合同还没有到期,她就已经不来了,这个属于个人的原因,这个不是我们的原因,我们一直在邀约她的。她要全额退,我们肯定不行,我们做出效果了,我们给她拿出了好的皮肤状态,也不是完全没有 如果完全没有,那是我们的责任,那我们肯定是该负就负了。
那么章女士和痘医生绍兴银泰店签订的协议到底有没有效呢?章女士的钱到底能不能全额退还呢?
记者咨询了浙江学通律师事务所律师鲁东方。鲁东方说,根据《民法典》关于格式条款的相关约定,章女士签订的协议中,违约条款的第一条,不合理地免除或者减轻了美容院的责任、加重了消费者的责任、限制了消费者的主要权利,这个属于格式条款,是无效的。但章女士想要全额退款的要求很难实现。
浙江学通律师事务所律师 鲁东方:章女士全额退款的要求,实现的可能性较小。章女士和美容院经营者之间实际上是服务合同关系,经营者应当按照双方约定,全面适当履行,来促成消费者合同目的的实现。如果双方关于预期效果的约定明确具体,但是最后没有实现,经营者应当根据实际效果与约定的预期效果之间的差距来承担违约责任。如果双方对于预期效果约定不明确或没有约定,应当按照通常的标准来衡量效果差距。根据差距的大小,并考虑美容服务合同的特殊性,消费者可以要求减少费用或退款。
通过章女士的美容经历,鲁律师也建议,爱美女士,做美容的时候,一定要谨慎,同时选择有资质的美容机构。
浙江学通律师事务所律师 鲁东方:然后在选择美容项目前,要和美容机构工作人员确定项目价格,还有预期效果。保存好和机构工作人员的聊天记录,或者是美容前后的对比图,如果真的发生纠纷了,需要维权的时候可以用到。
(内容来源:公共频道)
作者:越牛新闻记者 张雨昊 姜京和 编辑:杨寒凝