“老董3年前在柯桥务工期间受伤是事实，请各单位本着以人民为中心的理念，帮助其解决赔偿问题……”去年12月24日，安徽籍务工人员老董，来到柯桥区委区政府信访局反映工伤赔偿问题。负责接访的该局领导，当即以信访联席会议办公室名义，牵头召集建设、人力社保部门以及涉事工程业主单位等商讨赔偿问题。当天上午，老董就顺利拿到了11万元赔偿款。

群众利益无小事，这起工伤纠纷的高效解决，得益于柯桥区信访局创设的一套完善的信访工作机制。在柯桥区信访局一楼接待室，每天都有区领导、局领导接访。领导带头往矛盾“窝”里钻，以头雁效应推动矛盾化解。

“信访工作一头是党委政府的重托，一头是普通百姓的期盼。”柯桥区信访局局长高卫军坦言，信访干部肩负的责任重大，必须坚持把群众路线贯穿在信访工作的全过程。

去年6月11日，柯岩街道嘉华馥园小区有居民信访反映，小区外围沿街商铺门口失管，乱停车现象严重，导致路面多处破损，给小区居民出行造成一定的安全隐患。但经过前期调查，信访干部却犯了难，原来小区门口这块地在小区红线范围之外，不归小区所有，当时开发商为了美观才对地面铺设了石板，至今该地块的主管单位都未明确。

群众有反映，问题必须想办法解决。第二天，柯桥区信访局班子经过讨论，会同区综合执法局、鉴湖旅游度假区、柯岩街道等单位进行对接协商。但对于这样的“真空”地段到底该由哪个单位管理，一时无法达成一致意见。“我们在调查中发现，其实这样的‘真空’地段不止这一处，必须要形成一套行之有效、可以推广的处理机制。”高卫军说。很快，嘉华馥园小区的问题被列入区信访局班子疑难问题研讨议程。最终，区信访局联合相关部门再次实地踏勘后，形成一致处理意见：街道负责石板路面维修、后续长效管理维护及规范停车问题，由鉴湖旅游度假区落实资金保障。

“像这样涉及面广、比较典型的问题还有很多，如城市支小路交通治理难题、小区开发商代建绿植养护问题等，我们都会整理形成《一周简况》上报区委、区政府，并提出意见建议。”高卫军说。通过日会商、周研判、面上推动机制，不少群众反映强烈的热点问题得以圆满化解。2020年，柯桥区委、区政府多次召开专题会议推动化解群众反映强烈的疑难问题，已累计批示解决问题125件。

信访问题是考题，来访群众是考官，群众满意是答案，这是柯桥区信访局班子的共识。为压实信访工作责任，提升信访办理质效，提高群众对信访工作的满意度，该局全面实行信、访、网、电初次信访事项办理“2211”“一单两函三建议”等工作机制，大力推动信访事项办理标准化，努力打造基层信访工作责任闭环。自去年4月份后，柯桥区12345政务热线服务指数连续6个月排名全市第一。