“南闲路馥园大门口有人被狗咬了。”网格员上报事件不到10分钟，街道综合执法中队队员便赶到现场；“蓬山路口公交站宣传栏玻璃损坏，有安全隐患。”问题一上报，转办件就到了公交公司……如今，在柯桥区柯岩街道，基层事务当日处置率达95%以上，一般民生问题能迅速得到处置。

近年来，柯岩街道全力推进全域治理现代化建设，以基层治理“一中心四平台”为基础，在硬件上提升标准、机制上创新融合、服务上拉高标杆，高标准建设矛盾纠纷调处化解中心，努力实现群众诉求反映、矛盾纠纷化解“只进一扇门”“最多跑一地”，探索基层治理“柯岩模式”。

做强“智慧大脑”

所有信息“一个口子进”

在柯岩街道矛盾纠纷调处化解中心，公安、社保、工商、信访等13个窗口一字排开。这里既是便民服务中心，又是矛盾纠纷调处化解受理区，设有调处化解区、公共法律服务站、7个特色调解室、心理咨询室等。

走廊左手边的基层治理四平台综合信息指挥室，则是柯岩街道矛盾纠纷调处化解中心的“智慧大脑”，维系着整个中心的运作。指挥室大屏幕上实时滚动播报着各类事件及处置进度，10余名来自不同基层站所的工作人员对着电脑忙碌，快速流转分派各类事件。

“这里是整个街道基层事务的汇集地，窗口受理的矛盾纠纷、网格员上报信息、智慧城管、应急管理乃至110警情等，全部汇集到这里，统一流转、处置，实现‘一个口子进、一个口子出’。”柯岩街道党工委副书记祝明华说。

为了提高事件流转效率，柯岩街道从各基层站所抽调工作人员到指挥室上班，根据矛盾诉求类别及难易程度进行精准分类处置，并及时跟进，确保事件当日处置率达95%以上。

9月初，柯岩派出所接到一则110警情，里庄村一位村民在某平台上投资，结果钱取不出来了。民警一边调查，一边将警情推送至“四平台”。随后，指挥室工作人员将这一事件流转给里庄村。当天下午，村里就开始进行反诈宣传，避免村民再次上当。

“所有信息从‘一个口子进’的优势在于，打破了以往各线办、各基层站所之间的信息壁垒，加速了信息流通，使得街道能更全方位掌握区域内的大小事，矛盾纠纷从原来的分块分线处置模式转变为系统性、全面性处置，让问题解决得更彻底。”祝明华说，以110警情为例，自融入“四平台”以来，110警情数量同比下降18%，刑事治安发案量下降23%，重复报警率下降60%。

理顺一套机制

疑难问题多部门联合化解

简单问题由各基层站所、村居当天处置完毕，对于需要多部门合力的疑难问题，则实行“街道领导坐堂指挥、基层站所集中办公”制度，夯实基层派驻机构全下沉改革，形成矛盾纠纷处置闭环。

中国轻纺城南区市场南侧彪佳路上车辆乱停乱放、布匹随意堆放问题，被群众多次投诉。为彻底解决这一顽疾，街道领导组织综合执法中队、应急管理站、市场监督管理所、柯南交警中队等多个派驻机构及独山社区召开协调会，最终确定多部门联合定期开展整治行动，实施长效管理。

像这样的多部门融合形成“一支队伍执法”的模式，在柯岩街道已成为常态。每天，综合信息指挥室内都会有一名街道班子成员坐堂指挥，对平台信息进行统筹管理、集中处置。同时，派出所、综合行政执法中队、市场监管所、司法所等8个基层站所工作人员集中到指挥室办公，联合处置当天重点矛盾纠纷事件。

“‘看得见的管不了，管得了的看不见’，这是基层治理面临的一大难题。通过集中办公，打通了基层派驻机构之间的职能壁垒，使得原来一些职能不清、久拖不决的事项得到了有效处置与落实。”柯岩街道党工委书记黄宇峰说。

柯岩街道还将“四平台”与控新拆违、大气治理、拆迁扫尾、文明创建等街道重点工作紧密结合起来，为各项中心工作顺利推进奠定了坚实基础。拆迁遗留户扫尾无疑是难啃的“硬骨头”，柯岩街道借助“四平台”力量，由街道主要领导总协调，联合房征办、村居主职干部以及综合行政执法中队、国土所等部门，综合分析研判解决办法，制定一户一策，高效推进拆迁工作。截至目前，街道已基本实现“全域拔钉”。

为了让“领导坐堂、集中办公”制度不落空、见实效，柯岩街道不断完善制度保障，截至目前已出台了12项制度文件，包括《领导坐堂制》《集中办公制》《流转分办制》《驻点联络制》等，让平台运转有制可依、有序可循。“根据规定，当日事件由坐堂领导‘包干’处置，对一般问题要求责任部门当天处置完成，疑难问题处置最长不超过5天。”黄宇峰说。

畅通“微循环”

基层治理更聪明更高效

如果说制度是硬骨架，支撑了柯岩街道矛盾纠纷调处化解中心的运行，那么信息技术则是血肉和神经，畅通了基层治理现代化“微循环”。柯岩街道将“互联网+”嵌入基层治理，开发智慧治理平台，全方位提高治理水平。

今年6月，柯岩街道综合信息指挥室更新了一套三维地图，点击鼠标就能看到辖区内任意一处的实景画面。“街道委托第三方机构，运用无人机手段制作全域三维地图，为执法办事提供便利。”柯岩街道综合信息指挥室主任周国尧说，9月起，街道启动无人机智能排查辖区内的违章建筑。

在指挥室大屏幕上，能清晰看到一张网格治理云图，形象展示每个网格内网格员信息、事件报送和处理情况等工作状态。柯岩街道以普通村居、拆迁村居、城市社区、工业园区、旅游景区为功能单元，将全域划分为47个网格，网格员既是问题发现员，也是信访代办员。并将矛盾纠纷调处化解中心的网络和机制延伸下沉至各网格，建立以街道矛调中心为主导，各网格内的专职网格员为末端的完整网络体系。

以“基层治理四平台”为依托，柯岩街道陆续开发了若干个相关子软件，加快平台运转效率，包括信访事件流转系统、110警情流转系统、纪检监察系统等。“比如110警情流转系统能自动隐蔽关键信息，保护当事人隐私，还能对每天的警情进行数据分析，找出反复出现的问题；纪检监察系统除了涉纪信访通过‘四平台’分办，街道纪检监察中心还能通过该系统对‘四平台’上流转的全部事件进行全程监督，对于互相推诿扯皮、超时未处置、未按要求落实、群众不满意等情况，利用提醒谈话、批评教育等方式进行处置。”周国尧说。

数据显示，柯岩街道信访总量连续三年下降，其中2019年比2018年下降17%，2020年截至目前比2019年同期下降23%。