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田宏梅
绍兴网 2012年06月02日 14:59:03 手机看新闻

人物名片:

绍兴市公交集团8路公交线乘务员,女,45岁。她在公交车乘务员岗位默默耕耘,敬业奉献,引领风尚,被群众称为“乘客的知心人”。她经常帮助一些老年乘客和孩子顺利找到亲人,多次主动与司机一起把沿线意外受伤群众送往医院救治。她正直仗义,在长年的公交线上敢于和坏人坏事作斗争。她是浙江省劳动模范、浙江省建功立业标兵、绍兴市优秀共产党员。

文明寄语:

我只是一个普通的公交车售票员,做了一些很平常的小事,却得到了这么多荣誉,我很感恩,它会激励我以后更努力地为乘客服务,为社会奉献自己。公交车也是一个城市文明的窗口,通过这个窗口,我看到了市民的日常行为越来越文明友善,置身于他们中间,我觉得很温暖,也更愿意为他们付出。让我们一起努力,让城市更文明,让生活更美好。

事迹材料:

绍三线上好“八路”

——记绍兴市公共交通总公司乘务员田宏梅先进事迹

田宏梅在8路公交车上

“1997年进市公共交通总公司,1999年被授予绍兴市‘见义勇为积极分子’称号,获银质奖章,并被评为公司‘十佳模范职工’;2000年成为公司首名也是唯一的一级乘务员,同年当选为绍兴市建设系统‘十佳服务明星’;2004年被授予‘绍兴市建设系统劳动模范’称号,入选绍兴市精神文明‘十佳好人好事’,2005年被授予浙江省劳动模范;2005、2006、2008年被授予绍兴市优秀共产党员称号;2008年被授予绍兴市企业十佳忠诚敬业标兵……”翻开履历,我们看到了一名普通劳动者、一名共产党员的闪光足迹:

“各位乘客,您们好!欢迎乘坐公交8路车。本次班车由江家溇开往斗门,途经绍三线,停靠31各站点,全程50分钟,首末班时间为……”走进车厢,我们感受到了不一样的服务。

“这个姑娘心肠好,嘴巴甜,手脚也勤快。”公交乘务员工作量大,又苦又累,像她这样长年坚持优质服务,确实不容易!“她是我见过的最好乘务员。”面对乘客,我们听到的是赞许、钦佩和肯定。

她,就是绍兴市公共交通总公司全国“青年文明号”8路线乘务员、共产党员田宏梅。在公交车这个城市流动的“窗口”里,她已整整度过12个春秋。

12年的寒冬酷暑,她练成了一身过硬的服务本领,拥有了一颗真诚火热的心,培养了一副嫉恶如仇的胆识,架筑起一座通往乘客心灵的桥梁……

10余年来,田宏梅以李素丽为榜样,不断创新服务方式,真心实意为乘客服务;以对公交事业的满腔热忱,尽心尽责忘我工作;以对乘务员岗位真诚的爱,谱写出一曲动人的奉献者之歌;以永恒不灭的火一样的热情,将文明的种子播入万千乘客的心田,被乘客亲切誉为“绍三线上好八路”。

刻苦钻研,练就过硬的服务本领

田宏梅深知,要当一名优秀的乘务员,仅有工作热情是远远不够的,还必须掌握丰富的业务知识,练就过硬的服务本领。

为了提高服务质量,她坚持利用业余时间系统地学习了《乘务员规范化服务教材》、《乘客心理与最佳服务》、《乘务员优质服务语言行为200例》等书籍。难得遇上不上夜班,别人逛夜市,上影院,搞聚会,田宏梅却不顾一天工作的疲劳,有时潜心学习哑语,有时坐在收音机旁细心收听电台播音员的标准发音,必要时录下来反复听,跟着学,并把家人、朋友当作乘客,反复演练服务用语。

为给乘客当好向导,给他们提供最佳下车点和转乘线路,田宏梅除了将所有公交线路的站点烂熟于胸外,她还力求准确掌握沿线商场、医院、旅游景点以及主要企事业单位的准确位置。为此,她不知跑了多少路,牺牲了多少业余时间。在她的车上,从没发生过乘客坐错车、坐过站的现象,被誉为绍兴的“活地图”。

“宝剑锋从磨砾出,梅花香自苦寒来。”田宏梅的一番苦功没有白费,一口流利的普通话,一套娴熟的哑语手势,一种灵活的服务技巧和扎实的基本功使她服务起来灵活自如,游刃有余,并无可争议、令人信服地成为公司首名一级乘务员。

真心真情,架筑心灵的桥梁

田宏梅在12年的售票工作中,用真情架起了一座与乘客相互理解的桥梁,把微笑送给四面八方,被广大乘客誉为“老人的拐杖,盲人的眼睛,外地人的向导,病人的护士,乘客的贴心人。”田宏梅自己则说:“站在乘务员岗位上,我觉得乘客就是我的亲人,他们坐得安全、舒心,、我心里也十分愉快。”

为给乘客创造舒适优美的乘车环境,田宏梅数年如一日,提前上班擦洗车辆,坚持一趟一扫,始终保持车厢的清新、整洁。同时,她还在车厢挂仿真植物、石英钟,张贴天气预报告示牌,添置阅报袋、针线包、地图、纸巾和便民塑料袋,以此拓展服务内容,丰富服务内涵,努力营造温馨的车厢文化氛围。

2002年2月6日下午,田宏梅正在车上服务。车至鲁迅路口时,一位老大娘突然感觉恶心、呕吐,坐在她旁边的乘客都捂住鼻子躲开了,而田宏梅则不顾难闻的气味,用自己平时掌握的土方法为老人掐人中,并用自己茶杯的水喂老人喝……车至南门,老人要下车了,田宏梅用瘦小的身体将老人背下车,并叫了辆三轮车。车上的乘客纷纷向她投来赞许的目光,老人则紧紧抓住田宏梅的手,嘴唇哆嗦着:“侬……侬比伢囡……还要好!” 1998年8月的一天,田宏梅发现有位老人上车后不停地抹眼泪,她就关切地问老人怎么回事?原来老人因扒手偷走了身上仅有的50元钱,没了路费回家而担忧。田宏梅一边劝慰老人,一边掏出自己的钱为老人买了车票,在得知老人下车后还要走很长的路,她又掏出身上吃早餐剩下的5元钱塞给老人,让老人到站后再坐三轮车回家。车上的乘客感动了,你五元,我十元地纷纷解囊相助,整个车厢沉浸在一种助人为乐的感人气氛之中。

2004年5月11日下午,田宏梅发现车上有位老人目光呆滞,神情若即若离。当她询问老人上哪儿时,老人却把手一伸,腿一蹬,眼睛一动不动定格在那儿。顿时,车厢内的气氛十分紧张。但田宏梅却仍柔声劝慰老人:“大爷,您千万别想不开,车厢里那么多乘客都像你的儿女一样关心您。”并拿出饼干和茶叶蛋请老人吃。经过田宏梅的悉心劝导,老人终于露出了笑容,并讲了缘由。原来老人患有疾病,长期与药作伴,久而久之对生活失去了乐趣,便产生了轻生的念头。一场惊险终于化险为夷了。

2006年8月的一天,田宏梅当班的8路车由斗门返回市区。在西湖头站点,两个男青年抬着一个煤气瓶就要上车。考虑到煤气瓶的危险性,田宏梅劝阻他们别上车,谁知那两个青年竟气势汹汹地将煤气瓶往车前一放,说今天不让上车,这车甭想开。田宏梅走下车微笑着对他们说:“师傅,这煤气瓶属危险物品,照规定不能带上车,希望你们理解并给予配合。”说完,她拿出一张十元钱说:“这样吧,你们去叫辆三轮车,车钱我付,行吗?”两人一听,脸唰一下红了,其中一个扛起煤气瓶说:“有你这番话,我们今天就算走也要到走到家,不麻烦你了,刚才对不起。”就这样,田宏梅通过朴实的语言,真情相待,换来乘客的理解和尊重。此类事例不胜枚举。

嫉恶如仇,甘当乘客“保护神”

1999年11月28日上午8时左右,田宏梅所在的8路13106号车停靠在市区昌安洞桥站。这时上来6名外地乘客,他们在车上钻来钻去,且东张西望。凭着职业的敏感,田宏梅开始注意这几个人,同时提醒乘客注意钱包。当车行至立交桥上时,田宏梅发现3名小偷正对一位穿红毛衣背着双肩包的姑娘下手,而那名姑娘的背包拉链已被小偷拉开。田宏梅见状,立即拿起扬声器严厉警告小偷不要行窃。当田宏梅继续售票时,一小偷气势汹汹地拨开人群,对着田宏梅腰间狠狠地踢了一脚,并低声恐吓她不要多管闲事。田宏梅则大声喊道:“这种事我管定了,今天非要抓住你不可。”并指认车内另外几名小偷,请乘客帮助捉拿。在驾驶员的配合和车内乘客的帮助下,五名扒手被闻迅起来的110巡警一一擒获。市见义勇为基金会事后授予田宏梅“见义勇为积极分子”称号,《钱江晚报》、《绍兴日报》等新闻媒体也相继报道了田宏梅见义勇为、勇擒五扒手的事迹。

2006年1月8日上午,田宏梅所在车组正由东光村开往斗门,在洞桥站点上来一位年约六十的老太太。田宏梅见她手上拎了三大包行李,便帮她将行李与其他行李一道放在了售票台前的行李角,接着为老太太找了个座位。车至斗门镇政府,下车的乘客较多,田宏梅一边提醒车内的乘客别将行李忘在车上,一边叮嘱大家下车时走好。正说着,有3名乘客走向行李角,拿起了行李。其中一名女乘客见乘务员不注意,随手将老太太放着的两只行李袋也一同拿走并下了车……

车子启动了,当田宏梅再次拿起话筒报站时。老太太下意识地朝放行李的地方望了一眼,顿时失声叫了起来:“我的两袋行李不见了!”而此时车已远离站台。小田一听,马上询问老太太包内是否有贵重物品。老太太回答是她外甥过年时的两套新衣服和进城采购的各种年货。由于刚才下车的乘客较多,田宏梅只得凭着记忆,想起可能有3位乘客在拿包时,顺手牵羊将老太太的包拿走了。于是她一边请驾驶员靠边停车,一边安慰老太太别着急,并立刻跳下了车。此时,天下着大雨,小田顾不得撑把伞,径直朝镇政府站跑去。刚跑到离站台约莫200米处的地方,她远远地望见刚才下车的3人并排走着,其中一人手中正拿着老太太的2只行李袋。看到公路旁边有一辆轿车停着,田宏梅立刻跑过去,请驾驶员驾车追赶,驾驶员立即请她上车。不一会儿,在袍江大酒店门口追上了3人。此时,他们正洋洋得意地翻看老太太的行李包。田宏梅连忙跳下车,拦住了他们,并质问道:“这是你们的包吗?”那三名乘客见状,马上意识到事情败露了,立即丢下行李,逃之夭夭。

当田宏梅把两包失而复得的行李交到老太太的手中时,老太太望着浑身湿透的她,顿时热泪盈眶,哽咽地说:“乘务员,真得谢谢你!”而田宏梅却只是笑了笑,说:“大娘,这是公交人应该做的,您坐了我们的车,我们就应该负责!”

悉心传授,带出全国“青年文明号”

田宏梅说:“一花独放不是春,百花齐放春满园”。全公司乘务员如果都能做到业务过硬、服务优质,公交的整体服务水平才能不断提高,公交在市民和乘客当中的形象才会越来越好,公交才能为绍兴“三个文明”建设作出更多更大贡献。”

不断提高自己服务的同时,田宏梅用自己的行动去感染和影响大家,努力把文明优质服务意识不断向全线路司乘人员灌输。她根据8路线特点,为车组编写了一套适合本线路运作的服务用语,在全线路司乘人员当中积极进行推广。有些车组的乘务员为了提高自己的服务水平,经常上田宏梅的车学习观摩。而田宏梅总是谦虚地同她们一起探讨,并毫不保留地把自己多年在车上的实践经验和服务技巧传授给大家。

经过悉心传、帮、带,田宏梅所在8路线整体服务水平始终走在全公司前列。全线路56名司乘人员当中五星级驾驶员、二级以上乘务员就占了30名。1999年,田宏梅所在车组成为公司首个省级“青年文明号”车组。在田宏梅的影响和带动下,8路线文明优质服务事迹不断涌现,《绍兴日报》、《绍兴晚报》等新闻媒体先后多次予以报道,并被市民和乘客亲切誉为“绍三线上好八路。”2001年,8路线被授予省级“青年文明号”称号,2004年又被共青团中央、建设部评为全国“青年文明号”。

奉献无悔,固守质朴的人生信条

公交乘务员披星戴月,早出晚归,工作辛苦、劳累,物质待遇也不高。像田宏梅这样坚守岗位一干数年,全身心地投入工作不知厌倦,甘于清苦不计得失的人在当今市场经济大环境下并不多见。很多人不理解,“工资不会比别人高,奖金也不会多一分,何苦呢?”甚至有人说她傻。田宏梅却说:“每个人都有自己的目标和追求。既然选择了乘务员这个职业,就要脚踏实地,用心把它做好!”

一家企业的人事主管是8路线老乘客,经常乘坐田宏梅的车,十分欣赏田宏梅踏实的工作作风、积极进取的工作态度和灵活应变的工作能力,多次请田宏梅到该企业工作,并许以优厚的待遇,但被田宏梅婉言谢绝。田宏梅以前的男朋友在宁波工作,彼此间感情深厚,到谈婚论嫁的时候,男朋友提出让田宏梅调到自己单位工作,但田宏梅却难以舍弃乘务员这个外人看来并不起眼的职业,最后两人不得不忍痛分手。

12年多的乘务工作让田宏梅付出了太多的心血和汗水,如果单以金钱来衡量,付出与所得显然不成正比。但田宏梅并不后悔。她说:“每天面对新老乘客,我尽力为他们排忧解难,尽心提供优质服务,尽量营造和谐文明的乘车氛围,乘客高兴、满意了,这就是对我工作的认可、肯定和鼓励,所有的付出都是值得的。”

田宏梅先后获得公交十佳模范职工、市建设局先进生产工作者、市建设局、市交通局优秀共产党员、绍兴市建设系统十佳服务明星、绍兴市建设系统劳动模范、绍兴市“见义勇为”积极分子和绍兴市“十佳好人好事”、绍兴市“三八红旗手”、绍兴市优秀共产党员、浙江省女职工建功立业标兵、浙江省劳动模范、绍兴市企业十佳忠诚敬业标兵等一系列荣誉。在成绩和荣誉面前,田宏梅始终保持清醒的头脑,时刻牢记李素丽“公共汽车有终点站,为人民服务没有终点站”的服务格言,牢记党的宗旨,把成绩看作新的起点,把荣誉看作鼓励和鞭策,在八米车厢里,三尺票台旁继续谱写着一名基层劳动者创业创新的奉献者之歌。

 


来源:绍兴文明网 作者: 编辑:包佳佳
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