掌上绍兴客户端记者  金国炳  文/摄

绍兴银泰城和世茂广场，客流合计达20万人次；柯桥万达广场日接待人数超过11万…国庆第一天，与绍兴多家商城客流“爆表”形成较大反差的是，长假首日的客诉却创了近三年来一个新低，背后的主要原因是投诉渠道更“通畅”了。

每逢国庆，绍兴商场总会玩不少新花样和新奇体验，世茂广场有南美萌宠海狮秀和美人鱼真人表演；绍兴银泰城从日本空运200斤蓝鳍金枪鱼现切1000份售给会员，这些引流活动是商场“挤挤挤”的地方之一。一个日客流商场超10万人意味着“买买买”被大幅拉动，“我们的销售额同比增长了15%。”世茂广场有关负责人说。

客流猛涨，消费维权自然成为黄金周关注的焦点，“消费者向商场投诉，我们会及时找到相关店铺进行沟通，今天一共处理客诉5起，在4个小时内全部处理完毕，投诉量是近三年国庆长假最少的。”柯桥万达的安总告诉记者，万达每一层都有服务台，消费者有任何需求都可以找服务台的客服。

记者了解到，绍兴大型商场在国庆期间设立了多个投诉渠道，如热线电话、商场服务台、微信后台等，有的投诉可以现场解决，而且商场处理问题也更直接。“我们提倡人人客服，这个制度叫服务首问制，哪个工作人员为顾客提供服务的，要负责到底。”绍兴银泰城的陈经理表示，他们的投诉信息大都集中在客服中心，会有专人处理，而微信公众号后台、与阿里合作的“喵街”等渠道也可以接收和处理消费者的意见、建议甚至是投诉。

商场不仅有自己的消费投诉维权渠道，相关的部门也在商场设立了消费维权服务站。“我们对商场的投诉渠道没有硬性的规定，无论是传统的热线电话还是运用新媒体平台，只要是合适的渠道我们都予以鼓励。” 据介绍，我市市场监督管理部门通过推进“消费维权服务站进商场”，每个大商场都成立了服务站，他们也会给予商场指导和培训。

当然，如果遇到一些无法协调的情况，消费者还可选择求助媒体、拨打市民热线“12345”等方法进行投诉。