上门理发？陪你看病？帮你整理房间？这样贴心的服务，只需拨打一个热线就能实现。

近日，绍兴市三大民生热线之一的“96345社会公共（便民）服务中心”（下简称“96345”）迎来全新升级。其家政服务在原有日常保洁、钟点保姆等项目基础上，新增家庭护理、上门理发、陪诊、催乳、收纳整理等特色内容，这些新服务已于7月正式上线。服务全新升级的基础是“契约化”共建凝聚起的大批优质服务商。

“契约”邀来大加盟商

“随着生活水平提高，市民对家政服务的需求日益多样化、精细化，此次家政服务升级应运而生。”96345平台综合部主任谢萌告诉记者，此次升级加入的新项目均是市场上呼声较高的服务，主要服务商则是已在绍兴深耕近20年的浙江仁本居家服务有限公司。

作为由政府搭台、市场运作、社会参与的综合性便民服务平台，96345自2013年成立以来，借助“契约化”共建，已链接200余家优质加盟服务商，包括绍兴市老台门家政服务有限公司等专业公司，以及不少个体工商户，服务内容涵盖家电维修、管道疏通、清洁清洗等10大类100余项，还开通了24小时服务热线、微信公众号平台、专门网站三种预约下单渠道。截至目前，96345微信公众号关注量超7万，累计受理市民热线139万余次，派单服务44万次，咨询解答95万人次，服务满意度高达99.7%。

对于合作商家，平台有着严格的筛选标准，既考量服务专业性，又要求服务价格低于市场价，而“契约化”共建正是吸引众多服务商加盟的重要秘诀。

“公司即将跟平台正式签订共建协议，进一步深化合作。”浙江仁本居家服务有限公司运营中心负责人王晓燕欣喜地说，近期平台派单量增长明显，正是得益于“契约”牵线提升了派单精准性。“我们与平台的合作已有多年，但今年首次以大加盟商身份，集中承接大需求量、高专业度的服务项目。”她介绍，公司业务范围广泛，且以员工制形式管理，上门服务人员都是持证上岗的专业人士，可实现响应快、服务优、监督有力的目标。

“相较于独立加盟商数量众多较难管理的情况，大加盟商的优势较为明显。”谢萌表示，此次探索并不意味着放弃与其他加盟商的合作，而是在“零星派单”基础上提升服务精准性、针对性，“通过结对共建，仁本公司将以更具普惠性的价格、更严格的考核标准，给市民提供各类优质专业的民生服务。”

为提升新增项目的知晓度，96345平台已率先在属地府山街道各社区宣传推广，接下来将持续扩大推广范围，为更多市民带来便利。

每单服务都有回访

“汗水湿透了他的衣服，可他顾不得喝一口水，又帮忙清理空调内肚的蝙蝠粪便和灰尘。”“他为我忙碌了2个小时，只收了微薄的80元辛苦费。”7月2日，一封感谢信送到96345平台，写信的是塔山街道银都花园住户沈如水，而她感谢的人，是与平台结对多年的独立加盟商孟海新。

沈如水是96345的忠实用户，家中有维修、清洁等需求时总会第一时间联系平台。这次上门服务让她尤为感动：“去年孟师傅就来修过客厅空调，今年卧室空调坏了，我马上想到他。他技术好、收费实惠，人还和气！”

优质服务是96345的核心宗旨。平台汇聚的都是技术过硬、服务可靠的能手，而这源于其通过一纸“契约”构建的完善的监督机制——每单服务100%回访，结果纳入服务商考评体系，依据投诉率、市民口碑等动态调整服务人员，且每月有新师傅加入，确保服务质量始终在线。

此外，平台内部也有完备的考察机制。自成立以来，96345设置接线部、执行部、综合部三大部门，接线部多为本地人，能听懂绍兴方言，解决老年人沟通障碍；执行部负责活动执行、服务商管理等业务，各部门各司其职且每月接受考核，推动服务持续优化。

据统计，96345每天约接300个电话，90%的市民选择电话下单，其中以老年人居多。派单环节采用优先就近原则，划分城南、城北、城西、城中、袍江、镜湖等片区；通过微信公众号下单的，专业师傅可自主在线接单，若15分钟未响应，则由平台工作人员派单，进一步提升效率。

“目前大部分诉求可当天响应，少数无法及时响应的，师傅也会在第二天上门。像最近空调使用旺季，有60余位具备资质的师傅待命，切实满足居民需求。”谢萌说，家电维修属于高频服务，因此人手配备相当充足。

服务质量的不断提升，让老百姓既得方便又得实惠，也让商家有了稳定客源。孟海新与96345合作至今已超10年，从最初几天接一单，到如今一天能接四五个单子，业务量和收入都显著增长。“有政府平台背书，公信力强，居民信任度高，对我们来说也更可靠。”他道出了加盟的初衷。

免费集市每月一场

96345“老师傅”志愿服务队忙着为居民修理小家电，让一件件“罢工”的电器重焕生机；炉峰益启爱志愿服务队的理发、按摩摊位前，老年居民们排起长队，在志愿者的细致服务中展露笑颜；多家口腔医院的医护团队细致地为居民做着口腔检查……5月，一场热闹的公益集市在城南街道秦望社区开展，让在场的老人们笑开了花。

这场集市是96345平台“越志愿・爱传递”契约集市的生动缩影。自2018年起，96345每年都会举办8~12场这样的契约集市，以巡回形式覆盖越城区各街道。与平台接单的服务商不同，参与契约集市的都是志愿服务团队，像炉峰益启爱志愿服务队、京韩口腔医院、杭港眼镜等，他们依托“契约化”共建力量，将民生服务免费送到居民“家门口”。

据介绍，不同场次的契约集市，服务项目会根据居民需求灵活调整，其中口腔、眼科等检测，小家电维修，血压血糖检测，理发按摩，裁剪，磨刀等是高频出现的项目，有时还会加入垃圾分类、医保等政策宣传，所有项目均为免费志愿服务。

“每次集市安排的都是居民需求度高的服务项目，就是想实实在在帮大家解决生活难题。”谢萌表示，通过契约集市，平台将分散的公益资源整合起来，精准对接居民需求，让更多居民尤其是老年人等群体感受到社会的温暖与关怀。这不仅拓宽了服务覆盖面，更让96345的便民惠民之路走得更有温度、更接地气。