【案例简介】

2024年4月，消费者郑女士反映，其带孩子到柯桥区某商场零食店购物时，孩子因店内货架旁突出的铁片划伤额头；事发后，商家未采取应急措施，郑女士自行带孩子就医，花费医疗费数千元。郑女士要求商家赔偿，但商家以家长未尽监护责任为由拒绝。郑女士遂向柯桥区消保委求助，要求协调处理。

【处理过程及结果】

柯桥区消保委接诉后，立即开展调查，经现场勘查和监控调取，确认涉事商家存在两方面问题：一是未在危险区域设置警示标识；二是未及时采取应急救助措施。在组织调解过程中，郑女士主张商家应承担全部责任，而商家则认为监护人未尽到看护义务也应承担责任。随后，柯桥区消保委采取“背靠背”调解方式，分别向商家阐明安全保障义务，向郑女士讲解监护人的法定职责。经多次协调，双方达成和解协议：商家一次性赔偿医药费等共计6000元，郑女士对处理结果表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。本案中，商家应对店内货架破损提前排查，并对铁片突出的货架进行及时更换以消除隐患，因此，商家的责任无法推卸。

（内容来源：绍兴日报）