【案例简介】

2024年7月，尹先生在嵊州市三江街道某品牌手机体验店购买了一部价值15000元的手机，并获赠价值999元的碎屏险，前往剡湖街道该手机品牌授权服务门店领取。然而，当他前往领取时，被告知手机屏幕存在液晶漏液问题，无法办理。尹先生遂向嵊州市市场监管局投诉，要求商家履行承诺。

【处理过程及结果】

嵊州市市场监管局接诉后，立即展开调查。经核实，碎屏险领取需设备检测手机屏幕无异常情况，而剡湖街道该手机品牌授权服务门店检测出尹先生手机屏幕存在液晶漏液现象，不符合领取条件。商店建议付费维修后可享受碎屏险，并提出减免800元维修费的方案，但尹先生对此不予接受。鉴于纠纷涉及两家门店责任认定问题，嵊州市市场监管局启动“共享法庭”机制，组织三方进行视频调解。经联合调解，三方最终达成协议：尹先生支付1000元维修费，服务门店为其更换价值2699元的特惠屏，碎屏险自维修完成之日起生效。

【案例评析】

本案的争议焦点在于购机赠送碎屏险的生效时间认定。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉商品或服务真实情况的权利，包括售后服务等相关信息。本案中，经营者未充分履行告知义务，消费者在购机时未能获知碎屏险的具体领取规则及权益内容。经营者在提供赠品或增值服务时，须确保消费者知情权，优化领取流程，提升服务便利性，真正实现“锦上添花”的服务初衷。

（内容来源：绍兴日报）