“这个叫号系统真是越来越人性化了，以前要等个把小时才排到，中间还不断有‘贵宾号’加塞，现在一会儿工夫就轮到我，必须要给瑞丰银行点赞！”来瑞丰银行绍兴柯桥华舍支行办理业务的刘师傅如是说。

“一共才两三个窗口，还都在叫贵宾号”“我都等了大半小时了，新来一个贵宾号直接就跑到第一位去了”……华舍支行营业部是当地最繁忙的银行网点之一，为了解决客户高效办理业务的诉求，瑞丰银行以“网点转型”为契机，以“叫号系统”智慧升级为抓手，通过“叫号”这一小事，着力解决“客户体验”这一头等大事。

“一方面，我们要考虑‘先到先得’，另一方面，‘贵宾’客户的诉求我们也要充分满足。特别是营销旺季，高效利用好厅堂的资源，最大程度满足我们厅堂客户体验，这是我们网点转型的初衷与目的。”瑞丰银行相关负责人说。

走进华舍支行营业部的厅堂，智能服务区、现金业务区、非现金业务区三大功能区映入眼帘。瑞丰银行此次对叫号规则进行优化，最直观的感受是，智柜服务区秩序井然。“以前，智柜前面总是排着队伍，现在我们在智柜区也开展叫号，大家可以‘坐等’叫号。”华舍支行相关负责人说。

这项最富温度的设计来自医院叫号系统的启发，医院回诊会动态排在门诊等候的第三位，既不会影响所有候诊者，又兼顾了回诊的特殊性，更重要的是这一方式已经被广泛使用和接受。“针对大家关注的‘贵宾号’叫号问题，我们结合网点实际需求，通过设置贵宾号叫号柜台及普通个人客户等待时间阈值，这种动态平衡的方式为贵宾客户提供差异化服务的同时兼顾普通客户的服务体验。”瑞丰银行相关负责人说。

“这不是简单的机器升级，而是服务逻辑的重构，是真正从员工和客户体验出发的自我革新。”截至目前，瑞丰银行所有网点全面优化叫号系统，智柜分流率达41.72%，提升客户体验的同时实现简单业务智柜办理、复杂业务人工办理的高效运作模式。

下阶段，瑞丰银行将以打造“体验式银行”为指引，深化基础服务质效并重的发展理念，做细做实厅堂服务，全面提升客户体验。