近日，绍兴苏泊尔家居用品有限公司收到了上海宝山一用户通过消费纠纷在线和解（ODR）系统提交的投诉——电热水壶操控面板失灵。因维修所需配件备货时间较长，该公司通过沟通快速给客户换机。“ODR系统的应用大幅提高了企业的投诉处理效率，既维护了消费者合法权益，也提升了企业品牌形象。”该公司负责人表示。

今年，我市持续深化消费纠纷多元治理模式，尤其是依托全国12315平台建设的ODR系统不断完善，引导经营者在辖区市场监管部门指导监督下，主动提供消费纠纷在线解决服务。据了解，目前，绍兴全市已推动建成ODR企业1118家，这些企业今年实现消费纠纷自行和解1063件。

有了ODR系统，日常的消费者投诉就有了快捷通道，消费投诉直接面对企业。据了解，目前，消费者可通过12315平台的网站、微信小程序、支付宝小程序等入口接入系统，并在页面中勾选“ODR企业享受更快更高效的维权服务”选项，维权信息就会直接发送给企业，直接与企业协商解决纠纷。

“不出门、不用跑”的消费纠纷解决方式，给消费者带来极大便利的同时，已经成为我市企业提升品牌形象、提高客户满意度的新渠道。作为知名的小家电巨头，绍兴苏泊尔今年通过ODR系统共收到130件投诉，办结率100%。“我们设立了专人对接，做到1小时内响应，当天联系消费者，48小时内给出处理方案。”绍兴苏泊尔有关负责人表示，3个工作日内把详细处理情况在ODR系统上反馈，形成了消费者投诉处理的完整闭环。“接下来将建立消费者投诉大数据分析系统，实施动态改进计划，为消费者提供更好的售后服务。”

统计显示，截至10月底，全市共培育发展放心消费单位超过16000家、放心消费示范街区（商圈）30个。“培育ODR企业，能更好地落实企业消费维权主体责任，护航放心消费。”市市场监管局有关负责人表示，接下去，我市市场监管部门将梳理投诉举报量大、消费纠纷频发的市场主体，按照“成熟一家、发展一家”的原则，引导更多企业开通ODR绿色通道。

（内容来源：绍兴日报）