买房办证、社保查询、企业注册、税务登记……近段时间，上虞区便民服务中心办事大厅热闹非常，取号、叫号、受理、办结，每一个服务窗口忙而有序。

政务服务，与企业和群众生活息息相关。1999年9月，上虞将分散各处的服务窗口汇聚到一起，成立便民服务中心，实现了由“多处跑”到“一处跑”的转变。这是全国首家规范意义上的政府集中办事机构。此举也掀起了政府行政管理体制改革的大潮，成为我市的一张闪亮名片。

多年来，我市政务服务环境持续优化，服务内容、服务模式、服务效能持续提升。而上虞区便民服务中心，也与时俱进持续深化改革，涌现出许多为企为民服务的新故事。日前，记者走进这里，感受政务服务改革传递出的民生温度。

改革为民

10月14日傍晚6时，市民陈阳走进上虞区便民服务中心，在一楼大厅“24小时智慧政务自助服务区”的自助服务终端上打印个人医保报告，前后只用了几分钟。“像我们这样的上班族，不用上班时间请假出来办事，也不用叫号排队，非常方便。”陈阳称赞道。

“便民服务中心建设的初衷，就是让群众好办事、办成事，提升他们的获得感和满意度。”上虞区便民服务中心主任赵伟平说。从1999年成立以来，上虞区便民服务中心一直根据群众需求的变化，不断调整相关服务，让群众能“随时随地”办事、“安心舒心”办事。

1999年9月，全国第一家规范意义上的政府集中办事机构——上虞市便民服务中心挂牌成立。（资料照片）

最开始，群众反响最强烈的，便是办事需要挨个跑部门，费时费力。因此，便民服务中心成立时，首先做到了“办事进一扇门”，把此前分散在20多个部门的200多个事项集中到一个大厅，需要办什么事，走进便民服务中心，总能找到对应的局办或部门，就像去超市购物一样便利，故而，这里也被群众亲切地称为“政务超市”。

2006年，便民服务中心搬迁新址，集中的部门达到了30多个，能办理的事项也有所增加。但时间长了，群众又反映了一个新问题：虽然办事进一扇门，但不同部门的窗口并未整合，涉及多部门的事情还需要楼上楼下、窗口之间来回跑。

这个问题，到“最多跑一次”改革推进时得到了全面解决。

2017年前后，乘着“最多跑一次”改革的东风，上虞区便民服务中心开始实行“一窗通办”，“部门”的概念逐渐淡化，进一步让办事群众实现“到一个窗、办百件事”。

在上海工作的市民杨先生，至今仍记得，2018年6月，自己要办理二手房水电气等过户手续，考虑到流程可能较为繁琐，他还专门向单位请了3天假。没想到，在便民服务中心不动产交易登记综合窗口，经工作人员提醒，杨先生在联系单上勾选水电气过户联办选项，当天就把五类过户手续全部办结。

从“进一扇门”到“去一个窗”，群众办事的便利性大大提升。近年来，上虞区便民服务中心更是从细节着眼，持续提升服务质量：群众反映“上下班时间与政府、银行等服务时间冲突”“上班请假不便”，便民服务中心便开辟“24小时自助服务区”，推行工作日午休时间延时服务、周六错时服务。群众反馈办事指南书面化，不便随时阅读，便民服务中心将几大高频事项制作成视频滚动提醒。群众表示不了解各窗口电话，便民服务中心当即梳理公开热门窗口服务热线，并安排专人值守解答问题……

政务服务的触角，还不断延伸到基层一线。“这些年，上虞已构建起区、镇、村三级基层政务服务网络，全区村（社区）均已建立村级便民服务中心，统一规章制度、办事指南和事项清单，老百姓在家门口就能办事。”赵伟平说。目前，上虞71个村（社区）配置了自助服务终端，对于直接可办事项，通过自助终端、服务网站等就可办理；对于代办事项，则配备了专业化的代办团队，保证兜底代办、一次跑办。

助企赋能

走进上虞区企业综合服务中心（以下简称“企服中心”）新馆，只见大厅被清晰划分为涉企政策、创新创业、金融服务、法护营商、项目服务等多个板块，不少企业工作人员正在咨询、办事。

新馆于今年4月建成，设有线下服务窗口，布局“虞快兑”“虞快创”“虞快投”“虞快帮”等8大涉企板块，可办理271个事项，为企业提供“一站式、集成式”综合服务。

政务服务窗口，一头连着行政机关，一头连着经营主体。为进一步优化营商环境，提升企业获得感，上虞以政务服务增值化改革为牵引，全力打响“虞快办·越满意”政务服务品牌，全面拓展增值服务空间。

“如果说传统的便捷服务是做减法，那么增值服务就是做乘法，为企业提供更广范围、更深层次的精准化、专业化、全周期衍生服务。”上虞区企服中心相关人员说，企服中心不仅是各部门工作人员坐在同一空间办公，更重要的是对照助企服务“一清单”，梳理“一类事”，打破部门间壁垒，实现机制的融合。

上虞区企业综合服务中心为企业提供“一站式、集成式”综合服务。

位于杭州湾上虞经开区的浙江金海湾控股有限公司年产5万吨镍钴锰复合新材料项目，是2024年省提前批重大产业项目。项目原计划今年6月开工，为加快建设进度，区发改、经信、环保、资规、建设等主要涉企审批部门全部入驻区企服中心集中办公。“立项、规划、施工、竣工等各个环节，只要遇到问题，在这里都能一窗通办。”企业负责人对此赞不绝口，最终，这一重大项目得以提前3个月开工。

高效、精准、贴心，是当下涉企政务服务的代名词。随着企业需求的不断变化，涉企服务也逐步从“有什么、给什么”向“要什么、给什么”转变。目前，在上虞，创客服务、企业投融资、法律服务、以展促贸、涉外服务、投资项目开工等企业经营中出现的高频共性诉求，都可以依托“企呼我应”等集成式涉企问题反映平台，实现在线收集、交办、反馈、评价全流程闭环处理，让企业“办好一件事，解决一类问题”。

今年，“企呼我应”线上集成式办事平台已归集涉企问题938个，发出问题交办函19件，问题办结率100%，企业满意率100%，居全市第一。以重大项目审批为例，在涉企问题高效闭环解决机制的推动下，目前已打通上虞智能装备生态园、蝶梦中心广场、皇马科技总部大楼等13个重大项目审批堵点。而在线下，“益企来”营商环境促进会常态化进驻企服中心，充分调动商会协会、律协及公益组织等社会力量，建立运行“日常反馈、月度收集、季度座谈”多渠道问题反馈机制，更加丰富了企业反馈问题的渠道。

迭代创新

“真的太感谢了，如果没有你们，事情可能会耽误很久！”近日，上虞区一家农家乐的负责人王先生来到上虞区便民服务中心，向“办不成事”反映窗口的工作人员连声道谢。原来，王先生想在农庄周边空地开设载人热气球升空游乐项目，并开展热气球表演，但他接连询问了本地市场监管、体育、气象等多个部门，均找不到对应的手续审批机关。

怎么办？王先生犯了难，这时，他想到了区便民服务中心的“办不成事”反映窗口，相关工作人员记录情况后，当即安排人员帮助对接。经过多方联系，工作人员了解到，这一事项需经省民航局批准。便民服务中心向王先生提供了联系方式，事情得以圆满解决。

“办不成事”反映窗口，顾名思义，就是帮办企业群众“办不成的事”，解决“急难愁盼”。自开设以来，颇受好评，已受理解决企业群众“急难愁盼”事项140余件，群众满意率达100%。“做好政务服务，必须持续创新思维，敢啃‘硬骨头’，才能全力打通群众办事的‘最后一公里’。”赵伟平说。

这些年，在上虞政务服务推进过程中，不乏“首创”的好做法，而这些做法，无不直面各种难点堵点，“不见面”招投标系统是颇具代表性的一项。此前，工程招投标过程中，招标人、投标人必须到场，缺一不可，且繁琐的招标流程、标书文件等不仅让双方头疼，标准化程度也欠缺。2018年底，上虞区便民服务中心在全省率先打造首个“不见面”开标平台，依托平台，招投标全过程实现“无纸化”“零跑腿”“不见面”，通过场景导航、视频交互等技术手段，大大节省了开标时间，实现了开标全过程的透明化、规范化。

随后，上虞区又由此延伸服务，探索不动产“不见面”审批，打破了此前不动产登记时交易双方必须到不动产窗口现场办理的瓶颈，实现了不动产登记领域“一次也不用跑”，上虞区也由此被列为全省互联网不动产登记试点地区，真正实现“一张网、零跑腿、降成本、防风险”。

目前，“不见面”招投标系统已累计完成招投标项目2247个，涉及企业7266家，减少跑腿470万余次，减少企业提交材料157万余份，节约投标成本34亿余元。

“今年是我们中心成立25周年。下阶段，我们将继续弘扬设立全国首个便民服务中心的改革创新精神，提升政务服务综合集成质效，围绕群众不断变化的需求优化服务内容和形式，为全力打造‘创客城市’、全面建设‘青春之城’，提供更加优质、高效、有温度的政务服务。”赵伟平说。

数说发展：政务服务改革提速增效

政务服务是政府履行职能、实现治理现代化的重要手段。一个个小小的政务服务窗口，架起的是政府联系群众的桥梁，彰显的是人民至上的价值追求。

党的二十届三中全会提出，要促进政务服务标准化、规范化、便利化。这些年，绍兴始终坚持以人为本，持续深化政务服务改革，做到最大限度利企便民，激发经济社会发展强劲的内生动力。

行政审批改革是提升政务服务效能的关键。2000年5月，绍兴召开行政审批制度改革动员大会，全面启动行政审批制度改革，并出台相关政策文件。同年9月，挂牌成立市便民服务中心，市级20多个部门入驻，对涉及多个部门审批的事项推行牵头办理、联合办理制度。

此后，我市又先后推行多轮行政审批制度改革，进一步清理和精简行政审批事项，优化行政审批流程，加快转变政府职能，政务服务环境得到持续优化。

2017年前后，“最多跑一次”改革在全省实施，我市政务服务改革也随之跑出“加速度”，创新举措不断推出。“一窗办、全城办、一证办、移动办”逐渐成为常态，“数据多跑路、群众少跑腿”成为共识，群众和企业办事实现了进一扇门、取一个号、跑一个窗、办一件事。

近年来，随着营商环境优化提升“一号改革工程”的深入实施，绍兴又开辟出“新赛道”——“增值式”政务服务改革，在提升服务便利度的同时，提供更多的衍生增值服务，发挥改革赋能的倍增作用。目前，我市已打造起市、县两级“1+7”企业综合服务中心，并在镇街、园区、产业平台等成立25个分中心（驿站），190余个部门（单位）及社会组织600多名工作人员入驻。同时构建起“越省心”“越快兑”等线上服务平台，超2000项政务服务事项实现“一网通办”。服务内容上，除了传统涉企审批，还有招商、人才、涉外、金融、科技、法律……企业需要什么，政府就提供什么。今年5月，“企呼我应”平台正式运行，实现涉企问题在线收集、交办、反馈、评价全流程闭环处理，累计归集涉企问题4600余个，办结率高达99.3%。

这些年来，政务服务始终未改“人民至上”的追求。2020年6月，我市启动村（社区）便民服务站建设。通过建场所、优服务、强规范，目前全市已建成“示范型”“标准型”村（社区）站1117个，平均可办事项达到98项。而高频事项周末错时办、中午延时办，疑难事项通过“办不成事”窗口办等新举措，人性化破解了群众办事面对的特殊现实需求。

政务服务“一小步”，便民惠企“一大步”。目前，我市正着力拓展“高效办成一件事”的“新场景”，构建涉企问题高效闭环解决的“新机制”，塑造服务和监管融合的“新业态”，推动形成更多具有绍兴辨识度的改革成果。

（来源：绍兴日报）