上一周，越城几则小新闻在社交媒体上传播，引发热议。塔山街道600户居民告别了“拎马桶”生活，镜湖的地铁口多了1200辆公共自行车，遍地开花的生鲜店纳入到了快检对象，山姆会员店项目现场来了送执照的人。这些新闻，看起来并不“夺人眼球”，为何却会令观者会心一笑、当事方大声叫好？原因是，这些新闻中的“小事”有一个共同点——真正把服务做到了大家的心坎上。

作为城市管理者，什么样的服务才是好服务？答案可以有千万条，但一个本质特点是，切中最迫切需求的服务，才是最好的服务。什么是最迫切的需求？它是老城区居民能在家里上厕所的期待，是上班族在地铁口能骑自行车上班的希望，是马大嫂对生鲜店食品质量快速检测的诉求，是项目方尽快完成审批早日投产的憧憬。

这些需求中，有的只是“少数人”的需求，要不要满足，或许对整个城市的运行影响不大，对管理主体来说也不是必做之事，但对相关的小众群体来说，却是关系到他们生活是否便利、生意是否能早一天盈利的急事。恰恰是对“少数人”“小事”的态度，体现了一个城市文明的水平。在大事做到位的同时还能在少数人的小事上下功夫，这样的城市口碑一定差不了。

那么，我们怎样才能把为民服务办到心坎上？

实际上，对人民群众的需求，尤其是少数人的需求，是不是身处其中的当事方，感受是不一样的，需求的迫切程度往往也是迥异。城市管理者只有具备共情能力，真正设身处地为老百姓着想，把自己当成当事人的一员，才有可能把这些“关键小事”办好。

在具备了共情意识和共情能力的基础上，还要有一种主动精神，不要等群众找上门，而要自觉去想想还有哪些事情没有做好、还可以做得更好。服务群众未必都要做开拓性的大动作，也可以是始终向前迈一步的努力。多向前走一步，多管管分外事，多到群众中间聊一聊，多渠道听听他们的呼声，才能掌握他们的需求点，才能把为民服务延伸至微末之处，办得精准、办得漂亮、办得人人夸。

越城是个周到细心有爱的温暖城市，对市民对客商皆然。我们有理由相信，未来越城各领域主动服务的好消息会越来越多，这座城市的暖意会越来越浓。

（内容来源：绍兴日报）