“我在小区楼下接线给电动自行车充电，物业不允许，我要求允许拉电线充电”“孩子高考成绩不理想，导致心情郁闷，希望可以重新组织一次高考”……近日，全国各地的12345政务热线晒出了一批“奇葩诉求”，众多网友对这些迷惑行为大呼神奇，12345热线也被戏称为“许愿池热线”。

那我市的12345政务热线如何，收到的“不合理诉求”多吗？记者对此进行了走访了解。

“不能说多，但也不少。比如‘刚才宿舍停电，领导答应10点前恢复供电，承诺未兑现怎么办’，也有一些脱离公共服务的个人愿望；比如‘我离婚有3个孩子，两个孩子我自己带，希望得到帮扶’等一些看似‘不合理的诉求’，但背后往往也有‘合理’原因，也是老百姓关注的问题。”市信访局（市政务平台管理办）相关负责人说。

据了解，绍兴12345政务热线平均每周会接到3万多条来电诉求，对于其中的一些“离谱要求”，接线员也会多些理解、耐心沟通引导，许多不合理诉求最后也能得到妥善处置。

“我过不下去了，没有收入，没有饭吃，能不能帮忙解决？”此前，嵊州一位70多岁老人致电12345政务热线，哭诉自己的困境。

“老大爷您别急，您现在生活能自理吗？家里还有哪些人？”对于这个不太合理的诉求，接线员并没有直接拒绝，而是耐心询问老人的具体情况。了解详情后，接线员建议老人向村干部咨询申请最低生活保障，并帮他寻找就近的零工市场信息，从而改善生活。

7月18日，接线员对老人进行了回访，发现他已申请到了低保，每月有450元，而且家里养了兔子、种了蔬菜，偶尔还打零工赚钱，生活开始慢慢好转。老大爷表示，非常感谢接线员当时在电话里的耐心劝导和帮助。

12345接线员除了接线传达，更要学会思考。负责人告诉记者，群众提出的不符合管理范围的诉求，往往不能受理、不能转送基层办理，更不能纳入考核，那怎么办呢？诉求背后也许存在共性问题，像老百姓“没收入，没饭吃，没房住”等反映，是不是困难群体兜底保障工作机制还存在提升空间？每次接到此类诉求，应该去分析研究背后该关心、该重视的社情民意。

“我名下所有银行卡被公安反诈中心冻结了好几个月，影响我正常生活，能不能帮我解冻？”近日，一位上虞市民打来电话，引起了热线社情民意信息员的关注。根据统计，今年此类投诉同期上升了70.5%，于是专门整理了30多页的明细情况，梳理出群众提出的反诈工作反馈意见，点对点联系公安部门，建议其加强技术升级，并向群众沟通解释，在依法守护群众利益的基础上，做好服务工作。

记者 王文其 通讯员 余牮

（内容来源：绍兴晚报）