为深入贯彻党中央、国务院关于养老金融的重大决策部署，今年以来，国家金融监督管理总局浙江监管局深刻把握金融工作的政治性、人民性，奋力推动养老金融高质量发展。绍兴监管分局引导辖内金融机构进一步完善适老服务体系，加大资源投入和支持力度，推动养老金融高质量发展。招商银行绍兴分行从提升老年客户的服务体验出发，常态化开展适老化服务工作，为老年客户提供周到、便利的金融服务，打造老年客户服务品牌，不断提升老年客户满意度和获得感。

一是设立爱心专座，提供贴心服务。根据区域特色及到访老年客户的需求喜好，在营业厅设立“敬老驿站”专属区域，集中放置适老化物品及养生/饮食书籍等，如老花镜、放大镜、拐杖或轮椅等；为多数网点增配血压/血糖仪等；结合老年客户“听不清、看不懂”等操作难点，该行城东支行增设“适老化”设备——无线叫号机，专门为部分听力不佳的或视力不佳的老年客户提供专属服务，在叫号的同时进行震动，有效避免老年客户过号，提升老年客户服务体验。该叫号机使用以来，深受老年客户肯定。

二是配置“招牌向导”陪伴服务。针对残障老人或高龄老人（70岁及以上），该行配备服务亲和力强、沟通能力强、懂本地方言的大堂人员或管户经理作为招牌向导，协助老年客户办理业务。针对厅堂老年客户排队等候情况，该行结合客户意愿，积极组织反诈金融知识宣教、现金反假知识讲解，提高风险防范意识，努力守护好老年人的“钱袋子”。

三是积极推进互联网应用，在手机银行设置“长辈版”功能，可根据实际需求切换。在运营柜面提供“大字版”手写屏，柜面签字确认环节时可指导视力不佳的老年客户切换为手写屏大字版，方便查看确认业务信息。同时，配置“大字版”手机银行操作指引、“大字版”金融知识宣传折页等，为老年客户提供暖心服务。

四是探索适老化金融服务，追踪溯源解决老年客户服务痛点问题。针对部分行动不便、身患重病导致无法前往该行网点办理业务的超过60周岁老年客户群体，该行灵活提供展业APD可视柜台应用上门办理等场景服务，及时、灵活地为确有困难的老年客户解决业务办理难题。

下阶段，招商银行绍兴分行将持续践行“金融报国”、“金融为民”理念，积极服务国家战略和社会民生，以满足人民日益增长的美好生活需求为出发点和落脚点，充分发挥特色金融服务优势，做好养老金融大文章，为人民美好养老生活保驾护航。

（通讯员:蔡琦玲）