近日，一起“国泰空姐歧视乘客”的新闻引发关注。

网友“小红薯62755FCA”在小红书爆料称，她于2023年5月21日搭乘国泰航空CX987航班，由成都飞往香港，恰好坐在最后一排乘务员准备餐食及休息之处。据她的描述，国泰航空空姐在飞行过程中，不间断使用英语、粤语抱怨乘客不会英文，甚至语带讥讽嘲笑之意。

根据这位网友放出的录音证据，乘务员在私下交流时用英文嘲笑乘客，认定将毛毯说成“carpet”的乘客不配取得毛毯：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不配毛毯）、“Carpet is on the floor”（地毯是在地上）。

此外，空姐还嘲笑带着孩子的老人“听不懂人话”，未能知晓“安全信号灯还未熄灭，请回到座位”的粤语广播；而位于该网友前排的乘客在尝试用英文询问空姐如何填写入境卡时，也得到了无比不耐烦的回答。该网友表示心痛、难过、愤怒，“为什么对不讲英文不讲粤语的乘客有这么大的恶意”“不要求额外的服务，为什么基本的尊重都做不到”。

此事在舆论场上引发热议。国泰航空在一天一夜之间连发两则道歉声明，先是表示已经联系旅客了解情况、将以“零容忍”的态度严肃处理此事，又在第二则行政总裁林绍波署名的声明里表示，国泰已经解聘三位涉事空姐，并承诺作出全面检讨。

从舆论场的反应看，此事并非孤例。国泰空姐如此服务态度，可谓由来已久，积怨如山。

不少网友都爆料，之前就有过被国泰空姐歧视的经历。而其荒诞之处在于，国泰空姐的歧视对象、歧视成因，不仅仅是“英文/粤语不好”或是“内地人”那么简单。从两岸三地乃至东南亚华人的反应来看，“香港人英语不好也被歧视”“台湾人也会被歧视”“我是马来西亚人，国泰空姐拒绝说华语”“国泰空姐明明听得懂普通话，却装作只讲英文”。

国泰空姐都是中国人，却总是“听不懂中国话”，她们的歧视性语言与差别服务态度贯穿在两个多小时的航程里，也在过往一二十年里“始终如一”，而且不分地域针对整个华语圈人士，以外为尊，看不起本国人。“在国泰的飞机上，只要你不是白人，英语好都不行”的现实，显示“内化性歧视”已在国泰空乘群体深入骨髓。

此事在令人不适、“心痛难过愤怒”之余，其实还颇为让人讶异、不解，因为空姐的做法不但有违官方政策与职业道德，甚至不符起码的商业逻辑。空姐的行为对自己对公司的收益都是纯粹负数。这不但于情于理都说不通，本身也是对钱包不利的迷惑行为。

从官方政策而言，“两文三语”（biliteracy and trilingualism）是香港回归后特区政府制定的语言政策。中文、英文书写，粤语、英语与普通话口语在香港都具官方地位，这些语文都可用于口语交流与书面使用，特区政府并无独厚偏废。香港第一任特首董建华先生曾表示，这一政策的目的是让“所有中学毕业生都能够书写流畅的中文和英文，并有信心用广东话、英语和普通话与人沟通”。

而就商业逻辑而言，香港服务业者以普通话与不懂粤语的内地民众交流，无疑可以更有效地与他们沟通交往、开展业务。作为对比，香港各大商场的服务人员早已习惯以普通话招徕生意：哪怕依循“在商言商”的逻辑，得罪客户让生意告吹也是不智之举。古代商人为了做成生意尚且可以边比划边交流，现代社会翻译软件更是可以加快沟通效率，何必如此开罪送钱上门的财神爷？

此次事件的特殊之处还在于，民航业与零售业尚有不同。零售业的情况往往是双方不一定能达成交易，如此一来业者拒绝服务还说得通，而即便如此，业者以普通话招徕顾客的现象也越来越多；而民航业的情况则是，乘客已经买了机票上了飞机，理应享受到不因语言文化而有差别对待的服务，退一步讲哪怕语言不通，也应尊重花钱购买服务的乘客，否则难逃侵害消费者权益之嫌。

国泰航空对此事件的回应，显示出其对事件的严重性有所认识，而且表示会进行调查并对有关乘务员进行处理。这是一个积极的信号，表明公司愿意承认错误并努力改正。然而，公众只有看到实际的改变，才能真正确定这家公司是否真的采取了行动——不求以客为尊，但请以客为重。

诚如网友所言，哪怕是在英语国家旅行，以英语为母语的空姐恐怕都不会如此公然歧视华语人士，国泰航空却如何可以在全球声讨“种族歧视”的今天，反倒如此“逆行”，同为中国人何来“白人高人一等”心态？其空乘群体价值观是值得检讨的。

（内容来源：南方周末）