物业管理是城市管理的重要组成部分，但近年来，住宅小区的物业管理却是消费投诉的热点领域。3月9日，绍兴市消保委和市市场监管局召开全市“提振消费信心年”主题报告会暨住宅小区物业管理消费评价发布会，并发布《住宅小区物业评议报告》，剖析了我市住宅小区物业管理方面存在的一些问题。

大多数业主不满意

据统计，目前绍兴全市共有物业公司2170家。根据市信访局的统计数据，近3年全市有关物业方面的投诉举报超过4万件，且呈逐年递增趋势，2021年同比增长20.32%，2022年同比增长28.39%。

为加大对商品和服务的监督力度，进一步推动“放心消费在绍兴”建设，2月份，市消保委启动全市物业管理行业的消费评价工作，对绿城物业服务集团有限公司绍兴市分公司等21家物管企业进行评议。重点关注住宅小区是否按规定成立业主委员会，业主是否能真正行使法律赋予的权利，物业公司是否按照物业服务合同约定履行物业维修、公共秩序维护、绿化管理、车辆管理等职责；对于物业共用部位的收益使用；专项维修资金的收取和使用情况；小区物业费收取、公示问题等。

历时1个多月，市消保委组织消费维权义工对这些物管企业进行了消费调查。本次调查对我市三区两市一县15个街道38个社区、42个居委会管辖的65个住宅小区进行了满意度调查，测评对象为随机选定的18岁以上、70岁以下的小区业主。本次测评共计发放问卷1211份，收回问卷1200份，回收率99.09%，有效问卷率100%，实现了调查区域、城乡分布、小区新旧结构、物业服务消费高低人群的合理分布和样本间距分布。调查结果显示，消费者对物业管理的满意度仅为36.75%。

其中，75.29%的业主认为物业公司应做好公共设施的日常维护，88.13%认为应加强小区的进出管理，69.24%认为应加强物业公司与业主、业委会的沟通，67.33%认为应规范小区的停车秩序。同时，28.75%的业主对小区物业管理的收费标准和具体收费项目不清楚，50.42%的业主认为所缴纳的物业费和所享受的服务水平差距很大，59.75%认为物业公司服务不到位。此外，对于物管人员素养、公用收益使用、物业争议处理等方面，业主也有诸多不满。

暗访发现问题不少

2月下旬至3月初，相关部门组织调查小组，分别对21家物业公司管理的21个住宅小区进行了实地调查。历时半个月，工作人员明查暗访，广泛听取物管行业各方面的意见和建议，收集了大量的照片、视频和案例。

《报告》显示，物业公司普遍存在自身管理水平较低的情况。目前，我市不少小区的物管公司提供的物管服务项目单一、面窄，仅提供保安、保洁、绿化等一些基本服务，缺乏服务创新意识。物管的“度”没有把握好，有些连常规的服务都难以兑现，比如越城区城南的越秀花园，小区内绿化已很长时间没有修剪；部分地面的地板破损，未作更换；未见保安人员在小区内巡逻；小区内有不少违章建筑，甚至有业主违规搭建鸡棚。

从被调查的21个小区看，各物业服务公司基本都能做到明码标价，在小区醒目位置公示服务项目内容、收费标准、收费依据等，但对物业服务收费的收支情况，物业服务公司没有严格按照“每年不少于一次向业主大会或者全体业主公布物业服务收费的收支情况”的规定执行，侵犯了业主的知情权和监管权。

一些物管公司低薪聘请没有接受过专门培训的人员上岗，即便是企业对员工进行培训，也只停留在基本技能上，还没走向由劳动部门参与的社会化职业技能等级培训与鉴定，致使物业服务工作不到位，且从业人员流动性大、素质参差不齐。

《报告》还显示，目前我市住宅小区的物管工作普遍存在物业费管理混乱、业委会工作滞后、小区公共收益不透明、车位有效供给不足、停车管理矛盾突出、个别业主过度强调个人的实用性利益不顾小区整体外观形象共同维护等诸多“疑难杂症”。

努力构建共管机制

“要整体改善物业服务质量，需要多管齐下。”有关人士表示，努力构建共管机制是改善物业服务的关键，主管部门需重点负责研究制定全市物业管理政策，强化对物业服务行业的监管和对街镇物业管理工作的指导，强化街镇属地管理职责，完善物业管理联席会议制度。

《报告》建议，监管部门要强化监管职能，完善物业企业资质认证体系，提高我市物管服务行业准入门槛，从源头上保障物管企业服务水平；加强物管企业信用监管，充分发挥基层的监督作用，将部门、镇街、社区、业委会对企业的考核评价纳入对企业的信用考核工作中，奖优罚劣，对存在问题多、服务水平低、管理能力差、群众投诉集中的企业及时通报、诫免，直至勒令退出；充分发挥物管协会的引领协调作用，指导行业协会制定行规行约，倡导协会开展行业统计、市场分析与发布、信息交流等工作，引导企业合法经营，促进企业更新观念，加速转型升级，引领物业管理行业健康发展。

“不少业主对物管服务的现状不满，但自身也缺乏主人翁意识。”有专家同时指出，相关部门需积极推动住宅小区召开业主大会并组建业委会，积极调动业主参与小区管理的主动性，让广大业主配合物业服务企业，业主、业委会、物管企业“三方协同”才是营造和谐小区的关键。

据了解，市消保委将把消费调查和明察暗访中发现的一些共性问题，发函给物业主管部门和物业行业协会，要求整改；一些个性问题，将直接发建议函给相关物管公司，要求及时改进，并将整改方案及时报市消保委和物管行业协会备案。与此同时，市消保委将通过综合运用调查调解、监督检查、公开披露、查询建议等多种职能，对整改不力的企业公开曝光，对整改过程中发现的好的建议和意见，及时送政府部门作决策参考。

（内容来源：绍兴日报）