2019年，绍兴市市场监督管理局顺应机构改革要求，加快推进消费维权热线平台整合，围绕“放心消费·聚焦维权”主题，深入推进“放心消费在绍兴”行动，积极融入“满意消费长三角”建设，加强源头治理，突出监管执法，进一步完善消费维权机制，夯实基层维权基础，拓展社会维权网络，提升消费维权效能，着力营造安全放心的消费环境。

2019年，全市市场监管系统共收到消费者各类投诉、举报、咨询35624件，其中，投诉25744件，举报7374件，咨询2506件，为消费者挽回经济损失2100.89万元。（详见图一）

一、投诉基本情况

2019年，共受理消费投诉25744件，其中，商品类投诉20153件，服务类投诉5591件。从投诉内容看，质量投诉13210件，仍是投诉的重点和热点，占总投诉的51.31%；广告投诉5135件，价格投诉2463件，成为消费投诉的另外两大热点。（详见表一）

表一

受理商品类投诉20153件，为消费者挽回经济损失1858.03万元，其中，日用百货类投诉占商品类投诉的26.49%，交通工具投诉占17.59%，食品类投诉占17.05%,分别占据商品类投诉的前三位。（详见表二）

表二

受理服务类投诉5591件，为消费者挽回经济损失242.86万元，其中，餐饮服务、居民服务和停车服务投诉量位居前三位，分别占服务类投诉的27.40%、22.41%和21.70%。（详见表三）

表三

2019年投诉量按商品小类分，前三位分别是汽车及零部件投诉2460件，服装鞋袜类投诉1405件，灶具餐具投诉1053件；按服务小类分，前三位分别是停车服务1211件，美容美发和洗浴投诉715件，洗染投诉329件。（详见图二）

图二

二、举报基本情况

2019年，共受理举报7374件。其中，涉嫌违反消费者权益保护法规的举报1641件，涉嫌违反广告管理法规的举报1531件，涉嫌违反企业、个体私营登记管理法规的举报1281件，分别占举报总量的22.25%、20.76%、17.37%。（详见表四）

表四

三、主要特点分析

（一）消费投诉总量大幅上升。2019年，全市市场监管系统共受理消费者投诉25744件，受理数量比2018年有较大幅度增加。究其原因，一是2019年机构改革，重新组建市场监督管理局，整合原工商、食药、质监、物价和专利等职责，与新职责相应的消费投诉同步并入，市场监管范畴内的投诉总量大幅上升。二是随着社会法治建设的不断推进，以及“最多跑一次”改革的深化，行政部门反应迅速，消费投诉处理落实到位，使得维权意识深入人心，通过行政途径开展维权成为广大消费者的首选。

（二）生活必需品投诉占比较大。在商品类消费投诉中，日用百货、交通工具、食品等日常生活必需用品的投诉量仍然居前三位，占商品类投诉的半壁江山。究其原因，一是日常用品涉及经营者众多、分布最广，广大经营者素质参差不齐，不少经营者法律意识淡薄，对商品标识标签、宣传用语等问题不够重视，对所售商品的查验不够及时，对购销台账的建立不够完善，导致各类投诉问题的产生；二是日常生活用品与人们生活息息相关，是广大消费者生活消费的最密集领域，商品价格、产品质量和安全性等都是消费者最为关心的问题。

（三）服务质量投诉明显上升。随着经济社会的不断发展，人们的消费观念逐步由商品型向服务型转变，越来越多的消费者不仅注重商品的质量，更加注重服务的质量。因此，近年来，由消费服务引发的投诉举报大幅增长，餐饮服务、居民服务和停车服务等贴近民生的服务问题成为服务质量投诉热点，占据前三位，占服务类投诉总量的七成。服务类投诉的快速增长，反映出我市当前服务质量供给与消费者的需求期望尚有一定差距，服务质量提升还有较大空间。特别是美容、健身、洗浴等行业发放商业预付卡引发的一系列纠纷，社会影响较大，亟需行业主管部门加强监管。

（四）食品安全问题仍需重视。2019年，全市系统共受理食品类消费投诉3436件，占商品类投诉的17.05%；受理餐饮服务投诉1532件，占服务类投诉的27.40％。食品类投诉内容主要涉及食品过期、变质、含异物、三无产品、标识标签不符合要求和保健食品虚假宣传等；餐饮类投诉内容主要涉及使用不新鲜不清洁原材料、经营疑似变质食材、卫生状况欠佳等。另外，随着美团、饿了么等网络订餐平台的迅猛发展和各类网络餐饮App的迅速推广，外卖加盟店良莠不齐，导致食品安全难以全面保障，网络订餐引起的争议也屡有发生。

（五）消费举报呈现新的特色。2019年全市市场监管系统共收到举报7374件，举报内容主要集中在产品质量、食品安全、违反企业（个体私营）注册登记法规和虚假宣传等方面。从涉及领域看，涉及违反消费者权益保护法规、广告管理法规、企业（个体私营）登记管理法规、食品安全法规和产品质量管理法规的举报较多，占举报总量的90%，呈现五指并齐的格局。从反映的问题来看，网店商品质量和虚假宣传，餐饮食杂店无证无照经营，微商违规经营和冒用身份证件登记经营主体，未在注册地址上营业等问题相对突出。

（六）政策咨询呈现上涨趋势。近年来，随着“最多跑一次”改革的深入，以及消费维权渠道的多样化、便捷化，本着提高效能、优化流程，让“数据多跑路，群众少跑腿”，为民解忧思想的落实，企业年报、市场准入、注册登记等领域的咨询件数量明显上升。一方面，反映出线上咨询平台的普及度与畅通度得到较大提升；另一方面，随着商事登记制度改革的推进及企业信息公示重视度的提升，各类市场主体合法合规经营意识不断增强，对政策的关注度也进一步提升。