提供事前完善详细的咨询服务，是实现“最多跑一次”的前置条件、必要条件。而在实际操作过程中，却往往出现群众对办事流程、所需材料等前置环节不了解的情况，导致反复跑、多次跑。 随着我市“最多跑一次”改革的不断深化，各级政府、各部门相继出台多项措施，全力畅通渠道，这一曾经的梗塞环节正在逐步得到疏解。

　　咨询环节不到位导致梗塞

　　“咨询去了一次，准备好材料又去了一次，材料不齐全又重新跑一次，这就跑了三次。”前段时间，市民刘先生在朋友圈吐槽，自己要办理一个证件，相关部门的咨询电话一直处于忙音，只好专程跑一趟面对面咨询。根据工作人员的提示准备好相应材料，第二天又跑了一次，但窗口办理人员却表示材料还是不齐全，无法办理。无奈之下，只好再回家备齐材料，跑了三次终于办好了。

　　刘先生的遭遇并非个案，记者在采访中发现，咨询环节不到位已经成为“最多跑一次”遭遇梗阻的重要因素之一。究其原因也是多方面的，包括咨询方式不够全面、渠道不够畅通、市民知晓率不高、咨询人员专业水平不够、办事指南不统一等等，导致部分群众特别是偏远地区的群众和年纪较大、文化水平较低的群众无法很好地享受“事先告知”服务。

　　因此，拓宽信息传播渠道，让信息公开更透明、更全面，让群众对办事流程和材料更充分地知晓，成为实现“最多跑一次”的关键环节。

　　线下线上融会贯通全覆盖

　　为了有效破解这一难题，我市各级政府、部门想尽办法，除了发放各类宣传资料、增设现场咨询岗、畅通电话咨询、实施网络咨询等，还创新性地推出了一系列因地制宜、因人制宜的有效措施，实现了线下线上融会贯通全覆盖。

　　针对很多市民习惯拨打电话咨询，除了各个职能部门开设的窗口咨询电话外，市信访局会同市行政服务中心建立了统一的政务咨询投诉举报平台和办理事项数据库，包括投资项目审批在内的政府审批及服务事项，均可通过12345服务热线详细了解办事流程、所需材料等事宜，基本实现了咨询电话一打就通。

　　目前，浙江政务服务网是最为完善的线上政务咨询服务平台，涵盖了几乎所有的政府服务事项，市民可以根据自己的需求，在电脑端或手机端查询办事指南、在线办理。同时，各个相关职能部门也根据实际情况，畅通了各种线上咨询渠道。市人力资源和社会保障局精心打造了“绍兴人社”微信公众号，不断更新、推送各类最新政策，实施在线查询、网上办事，安排专人即时回答市民的各类网络咨询；市国税局设立“税企微信群”和国税APP，实现足不出户手机咨询、办理业务；市场监督管理局、科技局等部门全力推出“互联网+政务服务”，开设网上服务咨询热线，宣传各类政策、畅通咨询受理与答复渠道。

　　办事指南网上可查，年轻人办事方便了，但对于较少接触网络或不会使用手机APP的群体，也有不少好办法。新昌在华数互动电视上线了“最多跑一次”专栏，市民打开电视就能查到各事项的受理条件、办理材料、办理流程、收费情况、预约电话、办理地点等。

　　办事指南的完整性、准确性、可靠性是“最多跑一次”改革的一项基础内容。为了保证咨询事项的标准化，市行政服务中心推出了详细的工作规范，实施“一事一指南”，对于各类事项的办理条件、设定依据、承诺期限、办理流程、申报材料等进行明确规定，实现了咨询事项一口说清、网上咨询一键到位。

　　把优质服务送到百姓家门口

　　除了全力畅通各种咨询服务渠道外，如何将这些服务下沉到最基层，打通信息传递“最后一公里”，让群众能够在家门口享受到最优质的咨询等服务，各区、县（市）、各部门也做了诸多人性化的尝试。

　　赵琼是越城区府山街道社保平台的一名工作人员，她说，每天平台的工作人员要接待大量群众的现场咨询或电话咨询，她们除了细心解释相关政策外，还会根据群众的需求指导其准备办理事项的材料，同时也负责办理一些相关业务。“很多群众特别是老年群众还是喜欢面对面沟通咨询，因此我们这个开在群众家门口的服务平台十分受欢迎。”

　　据了解，为了让更多群众能够实现在家门口就能享受咨询、办理等相关服务，全市各乡镇（街道）都建立了便民服务中心，村（社区）也都建立了便民服务站。各区、县（市）、市直开发区还全面实施项目代办员制度，对投资项目实行全程代办，实现企业与群众办事不出区、县（市）甚至不出乡镇（园区）。

　　柯桥区通过构建综合性区中心、区域分中心、镇街便民服务中心、村（居）便民中心四级便民服务体系，打造半小时服务圈，将区级行政审批事项通过授权、机构延伸等方式下放到区域分中心和镇街便民服务中心，村民办事可以“小事不出村、大事不出镇”，在家门口就能全流程网上办理。

　　诸暨市马剑镇城建办针对服务对象中文化程度不高的农户占较大比例这一情况，特意设置了一个档案袋，将以前文件等形式的书面材料换成档案袋上一张通俗易懂、一目了然的表格，同时配套准备了各种表格模板，这让前来办事的农户心里有数，避免重复跑腿。