拿着商报找商报（梁哲锋 摄）

    昨天，得知维权直通车来了，一些市民拿着商报来到现场。

    要维权，找商报；要帮忙，找商报。

    初冬的早晨有些寒冷，但在诸暨雄风百货广场门口却有一股暖流在涌动。时隔一年，本报“维权直通车”再次驶入诸暨，停靠在雄风百货广场门口，诸暨市民再次用他们的热情迎接直通车的到来。“我们老百姓就需要这样面对面沟通的机会！”一位市民这样对记者说。

    昨天的维权、帮办现场，本报法律顾问、浙江中圣律师事务所何百坤律师以及诸暨市消保委、质监局工作人员与本报记者一起现场“坐堂”，使解决老百姓反映的问题变得更为快捷和畅通。

    看着市民们充满信赖、尊敬、感激的表情，记者感到了肩上担子的重量。而听着市民们对记者“正义”、“光明”的评价，我们也感到了无比的欣慰。

    维权时，想到了“消费110” 求助时，想到了“帮办热线”

    ——本报“维权直通车” 维权、帮办诸暨行纪实

   “民生为本”一直是帮办热线的宗旨，“帮办四兄弟”也愿意成为“民心”记者，与读者心连心。这是“帮办四兄弟”和消费维权记者首次到诸暨帮办。

现场气氛热烈

    架好“桥梁” 做好“服务”

    昨天，本报“维权直通车”再度驶至诸暨街头，为诸暨市民维权，帮诸暨市民解难。

    回想一年以前，我们的“维权直通车”第一次驶至诸暨时，当时的情景犹在眼前——许多市民提前从诸暨媒体的预告上得知信息，早早迎着寒风等候在“维权直通车”停靠点。来自诸暨山区的邵大爷为了向我们反映问题，坐了足足两个小时的中巴车赶到诸暨市区。更让我们感动的是诸暨的商家，非常珍惜这个与消费者面对面沟通的平台，与我们的维权记者共同“坐堂”，平和地解答消费者提出的种种问题。

    一年后，诸暨的消费环境发生了新的变化——商场越开越大，商贸硬件档次不断提升，市民的消费水平也在不断提升。但不变的是诸暨市民对我们的信任和关注；不变的是相关职能部门对媒体功能更深刻的理解和认识。为服装质量问题前来投诉的市民陈大姐说：“一件衣服不过百元钱，假如两年以前碰到这样的事，可能我会自认倒霉。但现在通过媒体的宣传，我才知道原来有些权利是我们自己放弃的。”

    正如诸暨市消协的陈科长评价：“消费环境不断改善，市民消费维权意识也在不断增强。媒体参与维权的意义不仅仅在于解决了几个具体案例，更多的是营造了一种和谐消费、和谐维权的理念和氛围。”

    是的，和谐社会离不开和谐的舆论。媒体的一大职能是加强舆论监督，营造良好的舆论环境。但我们更清楚，舆论监督的出发点，是与人为善而不是与人为恶；舆论监督的目的，是化解矛盾而不是扩大矛盾。因此，我们一直在思考，在维权中媒体应扮演什么样的角色？

    媒体不是执法部门，对当事人没有行政制约权和处罚权，也不能打着监督的幌子去“压”人。在这样的环境下媒体如何“服”人？我们的体会是——做好“桥梁”，凸现“服务”，在反映新闻事实的同时，倡导服务理念，利用媒体平台参与社会帮扶。相信，这既是新形势下媒体的发展方向，也是媒体为构筑和谐社会尽自己一份绵薄之力的途径之一。

    也许，本报“维权直通车”到达的地方有限，但我们的影响会一直延续，我们维权、帮办的大门会一直敞开——一方面，我们会强化报道追踪，注重帮扶弱势、解决困难的实际效果；另一方面，我们更希望通过我们的平台，让更多市民强化维权的意识，让更多商家领会维权的本质，让政府和各界都来关心帮助弱势群体，让大家知道，只有从“我”做起，消费环境才会更美，我们的社会才会更和谐。 (何瑛儿)

律师谈案说法

质监指点迷津

    现场出击

    记者现场出击 商家承诺本星期给调换

    何女士和丈夫为一部手机赶到维权现场。今年10月2日，她在诸暨阳光手机店花800元购买了一款三星手机，可10月14日手机就坏了。10月16日，她找商家理论，对方的答复是：可以给予调换，但因为该款手机没有存货了，所以必须要从厂方那里调货过来，等待期间可以拿备用机给何女士使用。可没想到这一等就是将近1个月，她有些耐不住了。昨天她赶到维权现场，一来是想问自己下一步该怎么办，二来是想让记者帮忙催一催。

    和记者一起“坐堂”的诸暨市消保委工作人员陈伟力表示，根据“三包”规定，手机出了质量问题后，商家必须给消费者更换同一型号、同一规格的手机，或双方自行协商。而根据《消法》规定，商家不予更换的，消费者可以起诉。

    心里有了“法律条文”的指引，昨天上午记者就马上找到了阳光手机店。向商家反映情况后，该手机店的章经理说，他们是承诺给何女士更换新机，但厂方一直没货，他们给了两个方案：要么继续等，要么换样机或其他款式的机子，补足差额。可何女士不要样机也不要其他款式的，所以只好请她再等等。

    根据章经理提供的代理商和杭州三星总经销处的联系方式，记者联系了有关人员。对方表示，由于何女士买的该款手机已比较老，出厂时间也超出了1年，换机程序相对麻烦。目前货源不足，只能从全国各地调货，所以时间会比较长。而杭州三星总经销处有关人士说，一方面旧手机送到检测站检测需要时间，再加上没有库存（货是从广州发过来的），所以比较麻烦。不过，该人士透露，调换的手机已在路上了，估计今明两天能到杭州。“只要货一到，我马上寄过去！”估计，何女士这个星期就能拿到新手机了。

集体讨论案情

    B 事情虽然解决了，有些话还得说说！

    马老先生投诉的是自己上个月16日买的一部手机。他说，这部手机买来以后他就不称心，要么用不了两天就没电，要么动不动就自动关机，而且包装和手机本身不符合，他认为这是个“三无”产品，要求帮忙退货。

    现场“坐堂”的质监部门的同志拿着马老先生的手机和包装盒仔细看了看，初步判断这是个杂牌产品，但要下结论还需要检测。问到这个“三无”产品该怎么退，消协的同志现场答复：“想退一赔一，就得做质量鉴定，不过那样费时费钱。最好的办法是直接找当地工商所投诉，双方协调一下，一般能处理好。”

    考虑到马老先生大老远从乡下赶来不容易，记者决定直接找商家去谈谈。十多分钟后，记者与马老先生乘“维权直通车”来到大唐镇的一家手机销售中心。该中心一位负责人说：“这手机在我们这里买的没错，可他已经在我们这里换了两部手机了。手机待机时间短，那是机子型号的问题，我们给换了一部。他说手机总是关机，我们给他检测了三天，结果发现是他把手机调到了‘定时自动关机’上了。”

    后来矛盾集中到了“三无”产品的问题上。僵持了半个小时后，老板出面了：“算了算了，把钱退给他！”800元钱于是递到了马老先生手中。这位老板最后说：“事情虽不是我们的错，但念他是位老人，这事我们就退一步。”

双方都很仔细

    现场释疑

    A 诸暨液化气价格 为啥比绍兴市区贵？

    “听说绍兴市区的瓶装液化气只要106元/瓶，为什么诸暨的瓶装液化气却要116元/瓶，怎么会有这么大的差距？”一说起最近不断上涨的液化气价格，诸暨市民周大伯就觉得很窝火。

    而让周大伯最想不通的是，绍兴市区和诸暨相距只有1个小时的车程，而据他所知，瓶装液化气的价格差距却足足有10元。周大伯告诉记者，最近的瓶装液化气涨得实在太厉害了，一个月内就涨了好几次。面对消费者的质疑，有关方面也总是以一句“进价贵”就敷衍了事。

    昨天下午，记者联系到了诸暨市燃气公司，据门市部接电话的工作人员解释，瓶装液化气最近确实涨价比较快，原来只要106元/瓶，3天前刚刚涨价的，现在瓶装液化气的零售价格为114元/瓶，还要加上运费。对于周大伯质疑的价格问题，该工作人员表示，他们的液化气价格是由诸暨燃气协会定价的，然后经过诸暨市物价局审批后定下来的，比绍兴市区贵的原因可能是成本进价偏贵。

    由于国际油价上涨导致国内炼油厂成本大涨，作为原油副产品的液化气价格也随之上调。据记者了解到的最新行情，目前绍兴市区的瓶装液化气也已涨到了112元/瓶，而且暂时很难得到有效控制，市民们只能节约用气了。

外行成了内行

    B 钢质门有些名不副实？

    “因为工作关系，我在杭州郊区买了一套房子，还有两个月就要交房了，可我发现了一些问题。”据周先生说，前天他去现场看房子，耐不住对新房的期待，就往自家门的猫眼往里面瞄，结果发现了门的问题。“买房子的时候，合同上写的入户门应为钢质门，可我发现所有房子的入户门都不是钢质的，里面好像还有填充物。这种问题能不能要求开发商解决啊？”尽管事情还没定论，周先生已经开始了维权行动。

    “首先可以答复你的是，合同上写的是什么门，那么开发商安装的时候就必须是什么门，如果不按合同规定办，那肯定不行！”问题一提出，在场的质监部门的同志马上就给了一个肯定的答复，“买房子的时候，合同上一般会写安装的是钢质门或防盗门，不管是哪一种，都有严格的国家标准来检测，不是开发商自己可说了算的。所以有问题你就得及时反映。”

    质监部门的同志还建议说：“现在房子还没交付，当然不能下结论，但如果交到你手上后，你确认并非合同所写的钢质门，那就该通过正常途径进行检测，证实自己的想法，然后找当地有关部门投诉。有些开发商就是欺负你们不懂合同、不懂一些细节，能多赚点就多赚点。你要真懂他们也怕，只要确定是他们违约了，你去跟他们讲理，他们还是会解决问题的。”

看看商报新闻

    权威说法

    房产、汽车成为投诉热点

    诸暨人的消费观点比较超前，由此引发的消费纠纷也比较多。昨天，该市消保委的陈伟力透露，目前投诉比较多的主要还是房子和车子。

    卫生间漏水、墙面开裂、装潢有问题……买房子的人多了，暴露出的问题也多了。比如，买一个车库，之前没有讲清楚、看清楚，等交付后买主才发现车库内有个大管子通道，心里因此不舒服。纠纷虽多，但问题往往有相似之处。为避免房产纠纷的发生，陈伟力建议消费者：首先，签合同或协议时要看仔细；交付时要对房子的质量有个了解，现在现房交付比较多，最好事先检查一下；当然，最后还要向房产商索要《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》等等。

    而对汽车消费的投诉，陈伟力告诉记者，目前的投诉主要涉及发动机质量、车漆色差、维修保养等等。如发生漏油现象了就怀疑它是二手车，声音有异常就质疑发动机有质量问题。特别是车漆色差等问题，“公说公有理、婆说婆有理”，虽然消费者心里不舒服，但检测消费者要先付检测费、有风险，所以维权往往比较难。

    对此，陈伟力指出，消费者最好在购买时对车子的外观有个了解，看清楚了再购买。另外，最好叫上内行人一起去挑选，这样就比较有保障。

    ●经验之谈

    消费纠纷如何大化小、小化无？

    处理消费纠纷，几乎每个商场、卖场都会碰到。可如何妥善处理矛盾，诸暨雄风百货广场最有发言权。该商场总经理助理、办公室主任陈加敏昨天现场的经验之谈，或许对同行有一定的启示。

    “百货纠纷先要解决在萌芽状态，杜绝假冒伪劣品。”陈主任说，卖场首先要注意产品的质量问题，如服装的标牌、产地、成分含量等都有规定，处理纠纷可以此为据。不过，关键的一点，就是对员工要进行专业知识培训。如对产品怎样维护、怎样使用，最好员工先有个了解，然后再向消费者解释清楚，这样可以避免引起不必要的投诉。而一旦发生纠纷、投诉，“雄风”贯彻的原则是：可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主。纠纷最好当场解决，或短时间内处理好。当然，商家和厂家的沟通也很重要。因为厂家配合，消费纠纷处理往往会更加顺利。陈主任说，他们的宗旨是——先让顾客满意、厂家满意，然后才谈商业企业的赢利。

    小贴士：提到营业员的专业知识培训时，有关人士认为这点很重要。一消费者在商场买了一支“口红”放在汽车里，可最后要用时却发现熔化了，由此消费者认为“口红”有质量问题。可根本原因是，该“口红”不能高温存放。“如果营业员事先提示一下，这样的商品质量纠纷就可以避免发生。”消保委陈伟力由此指出，营业员专业知识的解说作用很明显。

    帮办记录

    A 发生口角后 70岁老妇被打伤

    律师称可以要求打人方依法赔偿

    帮办表情：难受

    “我母亲已经70多岁了，却因为和邻居发生了几句口角就被打伤了。”回忆起老母亲被人打伤的情景，诸暨市陶朱街道的戚女士就觉得很委屈。据了解，受伤后光是医药费就花了近4000元，而且老太太现在还因为这事而伤心。

    最让戚女士觉得难受的是，母亲受伤后打人方没有出一分钱的医药费，甚至连道歉的话都没有一句。律师何百坤建议，虽然是发生口角后引发的纠纷，但是打伤人肯定不对，特别被打伤的又是一位70岁的老人。他认为，戚女士可以要求打人方赔偿医药费、交通费和适当的营养费。

    昨天下午，帮办记者驱车赶往诸暨城西派出所，找到了负责协调此事的民警。据赵民警称，此案正在进一步调查中，他们会尽快依法处理此事，请戚女士一家放心。

    B 电瓶车撞坏三轮车 对方扔下车溜了

    帮办表情：气愤

    福门社区的袁大爷碰到的事情想起来有点气愤，自己被撞后，对方扔下车子溜走了。他希望通过本报帮办热线给这个肇事者曝一下光。

    大约半个月前，袁大爷开着自己的小电动三轮车到诸暨城市广场附近去办事，不料到了那里之后，车子不知什么原因坏了，袁大爷只好推着三轮车前行。正当他走在从诸暨城市广场到西施风景区的浣东中路上时，突然一辆高速行驶的电瓶车与袁大爷的三轮车侧面相撞，袁大爷差点被撞倒，所幸人没怎么受伤，只是自己的三轮车被撞瘪了一块。

    对方是一个40岁左右的男子，他一看撞上了袁大爷，悄悄地躲进了旁边的小饭馆。之后，人就找不着了，电瓶车也不要了。

    袁大爷当时很无奈，看着对方扔下的电瓶车，只得报了警。由于肇事一方已不见人影，交警也没办法处理，只能把对方的电瓶车拖走了。

    袁大爷告诉记者，他修车花了200多元钱，但“心”里受伤更大。

    帮办释疑

    工伤后如何维权？

    A 工地受伤只拿到300元补贴

    1个多月前，从江西来诸暨打工的王先生在建筑工地工作时，手指不小心被电锯割伤。工地负责人当时将王先生送到医院治疗，并为其支付了医疗费用，而且负责人表示愿意补助300元钱给他，王先生当时也没什么意见。因为手指割伤了，没有办法工作，王先生就趁这段时间回了趟江西老家。可没想到，这期间他的手指发炎了，又用去了500多元医药费，还耽误了20多天的工作。王先生觉得自己只得到300元的补助有些吃亏。

    中圣律师事务所何百坤律师答疑：王先生这种情况应该属于工伤，他可以和工地负责人协商，要求其补足赔偿款，比如医药费和误工费；另外，也可以通过劳动争议仲裁委员会或者法院，用法律手段为自己维权。但要提醒王先生的是，应该收集好证据，比如治疗费用和在工地受伤的证据。

    B 五根手指丢两根 每月只拿两百多

    “何律师啊，跟您讨教个事。”孟女士说，她老公姓张，在诸暨链条厂工作十几年了，今年8月27日上班时不小心出了意外，右手被压到了机器里，“无名指和小指断了，中指、食指接了一下，已基本丧失功能，现在在家休息。”

    孟女士说，自从那天出事后，“医药费是厂里给的，他们也答应等我老公养好了伤给他安排个合适的工作，关键是眼前的问题。我上班工资也不多，老公休息两个月了，每月只能领点病假工资，本来就390元钱，七七八八一扣，实际到手才200多元。”

    何律师听了情况后，马上给出了建议：“目前这段时间你们稍微坚持一下，该拿的钱一分都不会少你的。等你老公伤养好了，找劳动部门申请一个伤残鉴定，然后劳动部门会委托医院为你老公作鉴定，拿到伤残鉴定再去找劳动争议仲裁委员会进行判定，那样你老公的伤残津贴、受伤期间的工资等等都会有着落。”何律师说，不用急于一时，现在多拿了以后就少拿，现在少拿了以后就多拿，“该属于你们的钱一分都不会少。”

    听了何律师耐心细致的解答，孟女士像是吃了定心丸，微笑着回去上班了。