12月30日，北京迎来入冬以来首场大雪。报道说，降雪已造成首都机场１０４架次航班延误。看到这个消息，笔者的第一反应是——这次不知民航是否又要遭投诉。从以往因延误引发冲突的事例看，不少是本该得到理解的天气原因，却往往因为民航应急善后机制存在瑕疵，最后变成乘客在“斗气”了。

    这不是笔者“不惮以最坏的恶意”的推测，而是因为有太多的“亲身体验”，媒体也有太多的报道：滞留机场动辄数小时，对何时能起飞乘客茫然无知，航空公司给出的延误原因一会儿一变，没有一个人出来说句哪怕是安慰的话。还有更离奇的，本报曾报道过，因航班延误，航空公司竟安排陌生男女共住一室；参加远南运动会的残疾人运动员在机场被“折磨”了十几个小时，也没一个人出来说句对不起……

    中消协近日公布的一项民航消费体察活动结果表明，消费者对民航服务不满意的问题主要有八个方面，其中就有两项与航班延误有关。

    航班延误，其他国家有，人家是怎么做的呢？本报的报道也许能提供很多借鉴和启示。

    本月下旬以来，受持续浓雾天气影响，伦敦希思罗机场遭遇了航班延误。新华社记者在现场看到，若干身穿绿色马甲的机场工作人员负责维持秩序，并耐心回答乘客的提问，而乘客则可拿到免费三明治和各种冷热饮料，机场秩序井然。

    在埃及，出现航班延误后，埃及最大的航空公司——埃及航空公司的工作人员首先会向乘客表示道歉，然后会尽力帮忙解决乘客面临的问题。他们还有一套完整的规定：如果航班延误时间达到１个小时，埃航会免费向乘客提供饮料或食品；延误时间达到５个小时，埃航会免费安排乘客到宾馆休息……

    国外的经验，总结起来无非是及时公布航班延误信息，完善善后制度，让乘客能及时方便地选择退票或转机，明白哪种情况该得到什么赔偿等。

    这些措施，其实也并非什么“高难动作”，相信只要真心以人为本，以顾客为本，真心想做，国内任何一家航空公司，任何一个机场，都可以做到。关键是想不想做。

    但愿这一次各机场和各航空公司别再遭投诉。