“96345对我们老百姓的困难是有求必应。”家住越城区北海街道上大路的王雅芬对此深有体会。其实，在绍兴96345便民服务中心，生动的一幕幕每天都在上演，96345热线被老百姓称为便民利民的“贴心线”。（《绍兴日报》11月9日5版）

绍兴“96345”便民服务热线的贴心服务无疑令人点赞。设立便民热线，就是要让群众办事少走弯路，要有求必应，理应保持畅通，打造无障碍、亲民式的热线服务系统。对比之下，有些地方的便民热线却不那么畅通。

此前，媒体曾披露，云南绿春县卫生局值班工作人员在有市民拨打电话咨询时，不仅没有接听电话，竟然还用手机短信回复市民：“是不是你妈去世了？”该“神回复”被曝光后，引发网上一片热议和批判。而来自于窗口部门的“神回复”，近年来并不鲜见，打不通的电话、石沉大海般的网络咨询也比比皆是，很多时候热线电话、网络咨询室几成摆设。而在我市，偶尔也有市民反映有关部门的热线不通的问题。

有关部门也许会把原因归结为个别工作人员的失职，但对老百姓却造成办事难，也暴露出某些单位对群众的傲慢态度。既是代表部门的窗口，又是接受群众诉求的渠道，那就得时刻保持畅通，保持一颗为老百姓服务的心。否则，“失职”“失语”虽然事小，一旦失信可就事大了。因此，要像群众所期盼的那样，让热线的服务态度更好一些、服务更周到一些、办事效率再高一些。唯有热线服务系统畅通无阻，才有民心顺畅的维权受理机制。