一家明星餐饮企业的食品安全出了问题，市场和消费者会有啥反应？“海底捞”消费者的答案是：原谅。

“海底捞”两家北京门店的“后厨黑幕”曝光后，起初消费者的震惊并不亚于“天雷滚滚”。但在“海底捞”发出一份深情款款的公关声明后，顿时形势逆转：很多“大V”（网络名人）开始为“海底捞”说好话，许多消费者也表示“可以原谅”。我们对食品安全底线的容忍度，在这份“深情”面前体现了惊人的弹性：不因对方是名企而拉得更高，却因它的“温柔”而调得更低。

熟悉“海底捞”的人都知道，“海底捞”起家的其中一招是无所不用其极的“变态服务”，包括给顾客剪指甲、擦皮鞋、梳头发，甚至店长自驾送客去机场。大凡到过“海底捞”的人，几乎没有不被他的“致命温柔”击中的。

不得不说，“海底捞”对消费者研究的透彻别人难望其项背。所有别人“学不来”的服务，其实就围绕了一个字：情。也许是消费者缺爱缺得太久了，看多了太多商家的冷脸，冷不防遇到一个笑脸盈盈、温情脉脉、千方百计为你着想的“海底捞”，瞬间找到了“上帝”的感觉，根本不想知道他家后厨是怎么样的。

以至于危机爆发后，“海底捞”仍然沿用老套路——“情”路，便立刻拨乱反正、力挽狂澜。它津津乐道的“完美公关”，网友归纳后大约是三句话：情况属实，员工我养，错误我改——瞬间让消费者热泪盈眶。

其实，仔细想想，这份声明虽然言辞恳切，但强调的那几点不就都是份内事吗？“情况属实”，卧底记者已经拿到了如山铁证，你不承认都不行。“员工我养”，出了这样的事，当然是公司担责，法盲也知道。“错误我改”，你不主动整改，执法部门也要手把手让你整改。

所以，“海底捞”的声明充其量也就是讨了个“嘴巴甜”，不至于被包装得这么感天动地。如果消费者发自内心地感动，要不是习惯了苟且，要不就是中了背后隐藏的那个更大的“套路”，即有钱有势有人脉的“海底捞”，利用口碑操纵着舆论场，可能那些一边倒的“选择原谅”的声音里，不乏水军。

中国人，对食品安全的容忍度，有没有伤人死人是一个关键性指标。“海底捞”洗碗池里的污垢再厚，毕竟没有吃死人啊。不出人命，那就没有什么大事。“海底捞”“亲情服务模式”，某种程度上，何尝不像过街老鼠般的“保健品营销”：投你所好。这是不是真正的“服务”呢？我觉得不全是，真正的服务，是为消费者着想，让他们吃到干净的食物。由此看来，“海底捞”在做的，表面是温情服务，背后却是“有毒营销”。这种“毒性”慢侵入骨，危害无穷：老鼠都爬过你吃的饭菜了，你却说“选择原谅”。细思极恐。