刚买两个月的运动智能手表，测出的心率数据与实际大相径庭，这已经让人郁闷。更令人头疼的是随之而来的艰辛维权路。

近日，绍兴冯先生向越牛新闻报料称，他遇到的这件事不吐不快。

智能手表心率“乱跳”

市民维权陷入拉锯战

冯先生告诉记者，今年9月，他在京东颂拓自营旗舰店购买了一块专业运动手表，花费3894元。起初手表一切正常，但是两个月后的一次登山过程中，他发现手表心率监测数值严重不准。

市民冯先生购买的智能手表产品

为证实问题，他专门再次进行了跑步测试，结果令人咋舌。在稳定配速下，心率读数竟波动至200以上，随后又跌至80多。“跟正常数据差了这么多，已经完全失真！”冯先生不免怀疑，自己花近四千元买的智能手表，肯定存在质量问题。

冯先生稳定配速下，手表显示心率读数波动至200以上

于是，12月4日，冯先生将手表寄回京东售后，漫长的等待就此开始。

12月9日，颂拓官方售后致电告知，手表经检测“硬件无问题”，是软件缺陷导致监测数据出现误差。

官方客服回复，软件问题需等版本优化升级

随即，对方向冯先生提供了两个方案，要么将手表留在售后处等待软件升级数月，要么先寄回继续使用有缺陷的产品。对于这样的回复，冯先生显然难以接受。

颂拓客服给出的解决方案

平台咬定“软件问题”

补偿方案仅为200元

对话中，颂拓客服给出的售后政策

于是，冯先生转而要求京东平台协商处理，依据“三包”政策进行退货或者换新。

12月11日，京东客服首次回电，告知冯先生“手表非硬件问题不能满足退货或换货”，仅愿支付200元作为补偿。即便后来颂拓官方松口同意换新，但因附加的“换新后不再负责”的条件，冯先生无奈又与京东客服进行沟通，维权变成了一场与客服的“拉锯战”。

从冯先生提供的长达数日的沟通记录来看，在12月16日的最终协商中，京东客服的核心立场始终如一，当他追问“软件问题是否影响正常使用时”，客服选择了回避，“他们好像只想尽快结束对话，而不是解决问题”。

整个过程中，京东客服还两次未按约定时间回复，从寄出手表到问题被搁置，其核心诉求“解决心率不准问题”，被“软件问题”四个字彻底挡了回来。

冯先生直言，在整个纠纷处理下来，他感觉失望透顶，身心疲惫，平台只是在程序上完成了“回应”，并未从消费者权益出发，实质性地解决问题。

针对冯先生的投诉，记者尝试联系京东方面。截至发稿前，京东官方未就此事作出正式回应。对于冯先生“为何不执行三包”的质疑，客服也始终未能给出正面解答。

平台的责任不可推卸

常见误区也值得注意

针对此案中“软件问题是否适用三包”的争议，记者采访到了知情律师，他进行了专业解读。该律师指出，事件中产品能否退换货的关键，在于对“性能故障”的理解。

“消费者购买的是一块具备心率监测功能的智能手表，心率监测是其核心、宣传的主要功能之一。” 该律师强调，无论是硬件还是软件原因，只要该功能出现严重失常、无法达到商家承诺的性能指标，就构成了《部分商品修理更换退货责任规定》（即“三包”规定）中所指的“性能故障”。以“软件问题”为由拒绝履行三包义务，于法无据。

客服承诺该产品具备心率监测功能

律师进一步分析了平台的责任：“京东作为‘自营旗舰店’的经营者，其法律身份是销售者。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条，网络交易平台提供者不能提供销售者真实信息的，消费者可以向平台要求赔偿。更重要的是，在自营模式下，京东就是直接的销售方，必须对销售商品的质量及售后服务承担全部法律责任，而非仅仅充当中间人。”

对于冯先生的维权困境，该律师建议采取以下步骤，市民如遇此类情况，可以先固定证据，妥善保存心率异常数据截图、与客服的全部沟通记录（电话录音、在线聊天截图）、订单信息、检测报告等。与平台沟通无果，也可采取行政投诉，通过全国12315平台（网站、APP、小程序）或拨打010-12315，明确提出要求退货退款或无条件换新的诉求。若投诉后问题仍未解决，还可向人民法院提起诉讼。

“这也暴露出一个常见误区，因为受限于科学技术，智能手表本身在测量心率上都存在缺陷。”采访中，另一位律师进一步解释，使用智能手表测出来的使用者所谓的心率，其实是通过光学心率监测技术来实现的，可以理解为一个数据收集分析的过程，多多少少都会存在误差。

“而心率测量也会受到多种因素的影响，这本身就依托科技发展的进程。”该律师建议，市民如以测量心率为目的，建议使用心率带更为准确。

而对于此事，越牛新闻将持续关注。