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树立行业新标杆 实现事业新跨越
——工商银行绍兴分行行风建设综述
中国工商银行绍兴分行 2012年11月02日 17:08:46

银企对接会

专家为客户解答疑问

识别假币现场宣教

听取监督员的意见、建议

“走村入企”,征求对行风的意见

民建绍兴市委副主委潘锦仁的另一个身份是工商银行行风监督员,平时,无论是到企业走访,还是到银行办事,他总带着一份暗访的心,专给银行“挑刺”。

在银行界,就规模而言,工商银行是当仁不让的龙头。这个龙头,面对千家万户时,呈现的是一种“霸气”,还是一份“和气”? 聘请包括潘锦仁在内的70名行风监督员随时随地给自己指疵,正是工商银行绍兴分行开门纳谏的实在举措。

银行是一个服务单位,客户满意是银行生存与发展的出发点和落脚点。检验客户满意与否的一个重要指标是行风。行风正,客户满意度就高,事业发展就能集聚“人和”之力。行风不正,客户怨言多,事业发展就会遭遇“绊脚石”。

今年,工商银行绍兴分行以开展支持实体经济、“满意在工行”服务提升活动以及民主评议行风活动为载体,围绕改进工作作风、提高工作效率、增强服务理念和提升服务形象,推出一系列服务和行风整改、提升活动,从而更好地发挥一家大银行在金融服务和信贷保障中的主渠道作用。

发挥大行优势

扛起服务实体经济大旗

2012年9月11日,美盛文化创意股份有限公司在深圳证交所成功上市。对于“美盛”而言,这是企业发展史上的里程碑式事件。今天的“美盛”,是一家年产各类动漫创意饰品和节日饰品800多万件,年销售超2亿元,年出口额超3000万美元的新兴企业。

“这一路走来,工商银行相依相伴,是企业成长的见证者,更是亲密合作伙伴。”回眸艰辛创业十年,“美盛”掌门人赵小强的内心充满感动,在他眼里,工商银行就是“美盛”发展壮大的左臂右膀。

2005年,“美盛”还只是新昌县一家名不见经传的小企业,工商银行为其发放了首笔500万元流动资金贷款,从此建立信贷关系。

“让我感动的是,作为一家大银行,她总能站在我们企业角度,为我们的发展考虑。”赵小强说,随着企业销售规模不断扩大,工行对企业资金支持相应增加,而融资利率总是最优惠的。这两年,人民币一直处于升值通道中,银行工作人员通过各种方式帮助企业规避汇率风险,为企业节省了相当可观的财务成本。

在工商银行绍兴分行支持下,像“美盛”这样从小厂开始,一步步发展壮大成大中型企业的例子不胜枚举!

实体经济是一国立国之本,也是经济发展的坚实基础。保持实体经济健康活力,实现经济加速转型升级,其关键在于中小企业的蓬勃发展。全国如此,以民营企业为主角的绍兴经济发展更是如此。今年四月,工商银行绍兴分行成立由一把手任组长的“服务实体经济”领导小组,多维度加强信贷服务,倾力支持实体经济发展,担负起一家大银行的社会责任。

截至九月末,该行本外币贷款余额达到616.96亿元,较年初新增51.58亿元,贷款余额和增量均位列四行第一。在重点领域投入方面,六大战略性新兴产业表内新增投放13.87亿元;政府重点培育的百家企业新增投放2.78亿元;重点建设项目新增投放约11亿元;小企业新增185家,贷款新增18.9亿元。

为更好地服务中小企业,今年,该行增设小企业专营机构9家,目前全辖小企业专营机构已达到23家,小企业专职客户经理超过100人。为满足实体企业多样化的金融需求,该行通过加强产品、服务、科技、流程、制度等方面的创新,帮助企业解决“融资难”、“担保难”问题。该行专门为小微企业量身定制了“小额易捷贷”、“易保贷”、“易融通”、“网贷通”等多个创新产品。同时,该行加强与政府相关部门的沟通和联系,通过开展形式多样的银企对接活动,提高小微企业服务能力。前三季度,共对32家符合贷款条件的困难企业提供信贷周转资金2.82亿元,帮助企业渡过难关。为中小微企业“输血”的同时,该行加大“减负”力度。到目前为止,取消对公收费项目数量50个,全面停收小微型企业的贷款承诺费和资金管理费,受到企业广泛好评。

塑造窗口形象

打造优质金融服务品牌

“效率非常高,一笔贷款从申请到发放,最快两三天就能搞定。”说这话的是绍兴市金亿木业有限公司负责人姜金法,对于工商银行绍兴分行的高效服务,他竖起拇指夸赞。

据姜金法介绍,该行自去年初获得首笔贷款400万元后,至今已获得授信上千万元,对企业来说,每笔贷款的发放时间越短,融资成本越低。

曾几何时,办贷手续繁,放贷速度慢;营业窗口少,排队时间长;系统服务跟不上……这些服务瓶颈让银行形象大打折扣。

“银行是一家服务型企业,服务是我们永恒的主题,服务决定着我们发展的速度,决定着我们的效益,所以我们自始至终都把打造优质金融服务品牌作为工作的方向。”工商银行绍兴分行有关负责人如是说。

事实正是如此,作为一个窗口服务单位,企业与市民的评价是银行行风建设工作优劣的试金石。今年以来,工商银行绍兴分行紧密结合社会对银行服务的焦点、热点问题,深化窗口服务管理,细化服务措施,提升服务品质、服务效率和服务形象。

对于大银行来说,网点排队问题似乎是一个无法避免的现象。如何破解排长队难题,工商银行绍兴分行多措并举。该行实施大堂引导员外包项目,确保营业时间内至少有1人在大堂当值。目前全行共计配备了大堂引导员144人,一定程度上有效缓解了营业网点的服务压力;成立由服务分管行长挂帅的排长队挂牌督导小组,加强研究和督导;实施网点叫号机安装项目。今年,该行新投入使用叫号机65台,网点覆盖率达88.76%;开通排队管理系统,利用系统应用推广个人客户星级评价和服务体系,排长队问题得到明显缓解。

为满足人民群众日益增长的金融服务需求,今年,工商银行绍兴分行加大投入力度,推进营业网点、自助银行等渠道建设工作。年初以来,先后迁址并装修改造网点5家,新增网点2家、离行式自助银行5家。新增投放存取款机、取款机71台,发卡机7台,自助终端机29台。近两年来,该行共装修网点30个,新设自助银行31家,共计投入资金5800余万元,全面提升网点形象,网点服务硬件水平大幅提高,从而为客户提供更好更优质的服务奠定了坚实的基础。

针对金融行业内存在的部分不规范经营问题,今年,绍兴市政府组织开展了整顿市场秩序专项活动。工商银行绍兴分行积极响应,在全辖范围组织开展自查自纠工作,自查覆盖面达100%。同时,全面梳理目前在执行的所有服务收费项目,规范业务操作行为,严格执行收费标准,确保客户充分了解信息,自主选择。对涉及的代发工资等六类账户年费执行了免年费标准,并免除账户密码重置等手续费,对社保卡、学校联名卡等特殊群体的小额账户管理费执行按季减免政策。

构建长效机制

持续提升全社会满意度

服务无止境。较之客户的需求,工行的服务到底还存在哪些差距?今年,工商银行绍兴分行开门纳谏,对所辖企业、事业单位等客户进行“大走访”,了解客户需求,征求服务意见。截至目前,分行及各支行共走访企业1123家,征集意见建议109条,公开收费项目409个,出台帮扶政策措施10项,帮扶企业涉及资金21.39亿元。

近年来,工商银行绍兴分行一直致力于开展行风建设工作,坚持在常态化、长效化上下工夫,并将此视为服务民生、提升客户满意度和美誉度的有效载体以及营造良好外部经营发展环境的重要途径,认认真真抓好落实,扎扎实实抓出成效。

今年,该行围绕“满意在工行”主题服务年的总体要求,以加强5星级、4星级网点和银行业文明服务示范单位创建为工作着力点,部署开展了“服务心贴心,满意在工行”优质服务推进活动,并组织开展“假如我是客户”的员工体验活动、“抓点滴、重细节,见微知著促服务”活动、“强内功,提素质”岗位练兵活动以及“微笑天使”柜员和“贴心大堂”引导员评选表彰活动等系列活动,引导并激发员工做好优质服务的主动性和规范性,全面提升服务水平。

服务好不好,老百姓满不满意?融合于业务办理的各个环节,各个流程中,归根结底老百姓说了算。聘请社会各界人士随时随地开展批评监督,这就在无形中增设了一道监控防线。今年五月,工商银行绍兴分行在全市聘请70名来自社会各条战线的代表,开展零距离体验服务活动。据统计,截至目前,已发放征求意见表3384份,召开座谈会8个,走访企业653家,征集意见建议106条,组织开展明查暗访53次,检查网点110个(次),自查问题27个,整改问题25个,建立完善规章制度6项。

为了构建行风建设长效机制,工商银行绍兴分行专项落实专项考核办法和专项督导检查制度。专项考核办法的核心主旨是将考核结果与绩效考核紧密挂钩。专项督导检查制度则是对行风建设各项重点工作实施专项督促、检查,确保整体协调推进。活动以来,全行组织开展明查暗访53次,检查网点面达到100%。

一分付出一分收获。前三季度,全行各网点的服务评价器满意率均在98%以上。


来源:绍兴网-绍兴日报 作者:何超群 陈晓萍 编辑:樊蕾
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